科隆电子商务中心（ECC）最新研究《电子商务的成功因素》显示，在线零售客户对售后服务期望极高，尤其在咨询与可及性方面，买家渴望获得周到关怀。
研究表明，约65%的瑞士人、70%的奥地利人和近69%的德国人高度重视在线服务。在竞争激烈的市场中，价格并非唯一决定因素；当消费者感到被妥善照顾、获得良好指导并被理解时，更易从潜在客户转化为实际购买者。
在线零售中，可及性和咨询至关重要
优质服务部门的核心特征在于良好的可及性与扎实的咨询服务。约56%的瑞士人和59%的奥地利人认为专业咨询不可或缺。科隆ECC专家指出，在线咨询日益重要，虽无需每个商店都开发虚拟形象，但在时尚领域提供合身顾问或搭配建议，既能优化购物体验，又能帮助商家降低退货率。
在可及性方面，客户希望在遇到问题时能即时联系到负责人并获得帮助。61%的奥地利受访者、56%的瑞士受访者和60%的德国受访者均认为该服务在数字商务中具有重要意义。
此外，基于网络的库存查询是奥、瑞消费者最看重的全渠道服务，即通过数字化方式确认实体店是否有货。同时，支持线上商品线下退货、线下门店数字下单等举措，也能显著增强客户粘性。