在一项新研究中，bvh与德国邮政共同探讨了德国在线商家的退货流程。我们为您揭示分析细节。
多少商家提供退货解决方案？在退货解决方案中使用了哪些服务提供商？客户是否承担退货费用？新的欧盟消费者权利指令对商家的退货服务有何影响？——bvh与德国邮政合作开展的新研究对上述问题及其他相关问题进行了解答。
（图片来源包裹：Franck Boston via Shutterstock）
在电子商务中，退货起着至关重要的作用。为了更好地理解退货在组织、物流、财务及其他企业内部技术方面的标准，bvh与德国邮政在去年第四季度对150家企业就其退货处理活动进行了调查。
大部分在线零售商提供退货服务
作为总体总结，可以预见的是，许多在线商家将客户置于其努力的核心。这一点在提供退货解决方案的商家数量较少上得到了体现：仅有10%的受访商家不提供此类服务。相比之下，62%的商家在本国层面提供相应的退货模式，甚至有28%的商家在国际层面提供该服务。
在将近98%的所有案例中，退货服务都使用了DHL。其他所有快递服务商似乎都远远落后：以将近17%的比例位居第二的是Hermes，而UPS和DPD仅各占7.1%，似乎并不突出。不过，本地货运公司也能帮助在线零售商处理退货：19%的零售商在其退货解决方案中委托了这些本地货运公司。
在退货处理中，最受欢迎的方案是在包裹中附上退货标签：约三分之二的提供相应服务的商家选择了这种解决方案。25%的卖家要求客户自行生成退货标签。而仅占3%的情况是，退货标签在上门取件时由快递员携带，这属于较为少见的做法。
退货费用及新消费者权利指令的影响
尽管存在相应的条款，许多在线零售商目前仍为客户提供免费的退货解决方案，即使订购商品的价值低于40欧元：在国内层面，这一比例接近70%，在国际层面则为10%。然而，每五家零售商中就有一家遵循40欧元条款，在这种情况下由消费者承担费用。
即使在将来——即在实施消费者权利指令之后——仍有五分之三的受访企业不会将退货产生的成本转嫁给客户。几乎所有其他企业尚未决定自2014年6月13日起将采取何种处理方式。
那些不愿将相应退货模式纳入其商业概念的卖家，其中一半人将其归因于程序成本过高，或认为其商品性质不适合退货。
要求与退货率
在研究过程中，企业还被询问了他们对国内退货解决方案的要求（评价采用评分制）：对于在线零售商而言，操作简便和为消费者提供免费选项被视为最重要的标准，这也表明许多企业将客户满意度置于最高优先级。在国际退货方面，除了消费者满意度外，要求主要集中在财务领域以及包裹追踪上。
令人惊讶的是，受访企业在国内和国际层面的退货率差距并不大：在国内市场，37%的企业表示其退货率超过20%，而在国际市场上，这一比例为35%。在国内，约有15%的商家退货率在10%至20%之间，而在海外则为18%。值得注意的是，在国际贸易中，退货率在5%至10%区间内下降得相对迅速。
如果想了解更多关于退货研究的细节，可以以更详细的PDF格式查看。