科隆欧洲消费者中心（ECC Köln）最新调查显示，消费者对零售业数字化及全渠道战略兴趣浓厚。尽管电商发展迅速，实体店仍不可或缺，但亟需在数字化与全渠道方面进行升级。
数字化与全渠道服务中，客户服务至关重要
企业正通过高科技功能简化购物流程，如实时库存查询、店内免费Wi-Fi、“线上下单门店自提”（Click & Collect）及电子收据等，旨在优化买卖双方的体验。
ECC Köln与Demandware联合研究显示，近半数顾客在实体店会定期使用数字服务。无论服装、家具还是健康美容行业，消费者均高度重视利用数字助手提升服务质量：
- 70%的顾客对跨渠道查询实体店库存感兴趣；
- 同等比例顾客欢迎店内免费无线网络；
- 约60%顾客青睐“线上下单门店自提”模式；
- 超50%受访者认可电子收据或扫码获取信息等便捷功能。
缺乏附加值的噱头难以打动顾客
相比之下，仅具噱头而无实质服务提升的功能表现不佳。不足四分之一受访者依赖个人账户获取个性化咨询；在线推荐、集成拍照并连接社交媒体的虚拟试衣镜等功能也因缺乏实际附加值而被冷落。
综上，若数字化服务具备可感知的附加值并能优化销售流程，消费者便愿意使用。同时，数字服务也能有效助力商家促进销售。
Demandware的Lars Rabe指出：“将实体店融入跨渠道销售是今年趋势，有助于零售商实现更经济的增长并提升客户满意度。越早提供所需的数字服务，竞争优势越明显。”