Steria Mummert Consulting 发布的新研究指出，许多企业低估了互联网的重要性，对在线渠道前景的描绘较为黯淡。
尽管现代生活与工作环境充斥着数字设备，但该研究显示，众多德国企业仍未能充分认识到电子商务和在线渠道蕴含的巨大潜力。
（图片来源：商务人士在笔记本电脑上睡觉 ollyy via Shutterstock）
企业普遍低估在线渠道价值
“以客户为中心的管理”研究揭示了令人担忧的现状：仅三分之一的受访者认为自家网站是提供客户咨询最成功的渠道。相比之下，超过70%的人更倾向于线下服务，认为实体店、专业商店或顾问中介才是有效客户咨询的最佳模式。
在销售策略评估上同样悲观：71%的决策者视实体分销为最成功策略，而认可自身在线平台潜力的不足30%。
跨渠道购物已成消费常态
这种悲观情绪源于许多企业未适应现代零售结构。如今，跨渠道购物已成为消费者日常行为，主要体现为两种模式：
- 线上调研产品详情，线下完成购买；
- 实体店体验试用，随后通过线上渠道下单。
受ROPO效应（搜索在线，购买离线）驱动，越来越多零售商正顺应需求布局多渠道零售。
全渠道策略不可或缺
数据显示，客户在购买前的首次信息检索及价格查询，线上线下占比大致相当。但在低价段产品中，在线渠道优势显著；而在高价或需深度咨询的商品服务上，消费者仍偏好实体店或专业顾问支持。
研究表明，无论客户需求如何变化，实施全渠道策略均具合理性。这要求企业既拥有配备专业人员的实体店，也需提供随时可用的在线平台。
目前，约60%的受访企业已意识到混合销售渠道的重要性，建立了数字化咨询途径，且同等比例的企业进一步提供了在线购物选项。