忠诚客户的重要性日益凸显

忠实客户对于在线商店至关重要。我们解释了原因，以及他们相比新客户能带来哪些优势。

忠实客户是确保您的商店在未来继续取得巨大成功的良好解决方案。因此，了解为什么有时忠实客户比新客户更重要是非常关键的。

（图片来源社交媒体：Jirsak via Shutterstock）

目前，各方普遍预测市场整合的力度将远超以往预期。ECC科隆与Mücke, Sturm & Company提出了一项观点：“如今活跃在市场中的90%纯电商将在未来几年内无法生存”。专家认为，这一论断的基础在于，由于利润率极低，市场将出现整合与洗牌，而罪魁祸首是竞争者密度过高。

若缺乏渠道卓越性和清晰的独特卖点（USP），生存将十分艰难。更令普通在线零售商沮丧的是，据他们评估，70%的传统零售商要么必须彻底重塑自我，要么就会消失。无论此事是否真的会发生，那种对所有人而言近乎自动增长的时代恐怕已经结束。部分原因在于，新互联网用户的涌入已趋于饱和——尽管对于被称为“数字原生代”的后续世代来说，日常使用互联网已是理所当然之事。

竞争加剧

与此同时，事实证明，此前的增长主要使所谓的巨头如亚马逊和奥托，以及资本雄厚的“新兴势力”受益。这些参与者通常是品牌制造商、成熟的实体零售商或风险投资支持的在线商店及海外发货商。未来，这些市场参与者不仅将更强烈地主导大众市场，还将越来越多地占据利基市场。然而，在利基细分领域，小型和中型在线零售商仍拥有最佳机遇。尽管如此，原则依然成立：目标受众越精准，可供多个供应商立足的空间就越小——胜出者将是那些最了解并能最好服务该目标受众的人。网店运营商必须完全聚焦于各自的核心目标群体，以免将其流失给大型竞争对手。

所有品类的竞争整体将进一步加剧，导致在争夺客户的营销战中成本高昂。覆盖面不仅有限，而且愈发昂贵。因此，现在是时候集中精力吸引并留住现有客户了。建立象征附加价值并将顾客转化为忠实粉丝的强大品牌，是实现这一目标的最佳方式。

尽管首次购买者占据了网站访问量的最大份额，且大部分营销预算都投入在他们身上，但忠实客户每次访问产生的销售额要高得多。Adobe的一项分析显示 Adobe 表明，回头客每次访问的销售额是首次购买者的3倍。换句话说：如果商家能让首次购买者在第一次下单后再次回到其在线商店，那么这次后续访问平均将产生3倍更高的销售额。 对于忠实客户来说，这一数值甚至更高。在美国，一位忠实客户单次访问的价值需要相当于5位首次购买者才能达成。而在欧洲，这一比例甚至达到1:7。

通过回头客或忠实客户实现的多数销售增长归因于转化率提高，该比率比首次购买者高出多达9倍。同时，在调查期间，回头客和忠实客户的平均购物车金额也高出几个百分点，这是因为这些访客群体的订单平均每笔包含的商品项数分别多出16%和30%。

德国调查结果

频繁购物的客户除了带来较低的获客成本外，还具备其他优势：价格和条款已被接受。老客户不再对每一欧元斤斤计较，而是庆幸一切都在熟悉的轨道上顺利运行。此外，他们的疑问也更少，因此较少占用客服资源。老客户熟悉流程，沟通更高效、更具针对性。

专注于老客户，也可以被视为踩下成本刹车、优化内部流程的象征。换句话说：

“目标是将营销成本控制在10%以下。””

关于作者

彼得·霍施尔自1997年起从事电子商务行业，被视为电子商务专家，并拥有丰富的实践经验。他是多本专业书籍和大量关于在线业务各个方面的专业文章的作者。如今，他为初创企业和中型企业提供电子商务领域的咨询与指导服务。

尽管他精通在线商务的各个方面，但他的热情主要集中在通过市场平台进行在线销售以及为在线发货商提供控制管理。