随着社交媒体支持日益普及，用户期望愈发明确。安联最新研究显示，超四分之三德国互联网用户使用社交媒体，其中约三分之一通过企业官方账号寻求客服支持并期待快速响应。
（图片来源 客户服务：Zoonar GmbH 图片代理公司，经 Shutterstock 提供）
在1005名受访网民中，超四分之三使用社交平台。除Facebook（半数每周至少访问一次）外，Google+、Twitter和Xing亦颇受欢迎。41%的用户会访问企业主页，主要集中在零售（62%）、电商（56%）及服务业（48%）。近半数曾互动评论或点赞，18%提出过客服请求，咨询对象多为零售（45%）、服务（38%）及电信行业（36%）。
面对投诉需迅速行动
企业应对投诉须迅速专业。约半数受访者期望3小时内获回复；针对电商企业及产品咨询，用户耐心极限仅为2小时。女性比男性更缺乏耐心，半数期望60分钟内回应，而男性容忍时间近乎翻倍。51至60岁群体同样挑剔，投诉反应时限仅1小时。有在线客服经验或高频活跃用户渴求即时帮助，四分之一期望30分钟内得到答复。
漫长的等待时间令用户感到愤怒
27%受访者赞赏快速且具约束力的回复，仅4%认可赠礼或抽奖等补偿方式。漫长等待或零回复最令用户恼火，三分之一将其列为最大痛点。尽管结论并不新颖，但充分印证了优质社交媒体支持的必要性。
