越来越多的在线客户希望获得咨询服务。若商家缺失此项服务，往往会在竞争中处于不利地位。
电商领域始终强调优质客户服务的重要性。缺乏该服务会导致消费者迅速流失，转向更能满足需求的供应商。Bitkom最新研究也证实，随着咨询服务的普及，使用此类服务的买家正持续增加。
（图片来源客户服务/客户咨询：rangizzz 通过 Shutterstock）
数据显示，每五位14岁以上客户中就有一位在数字购物中寻求过顾问帮助，约合1100万消费者；而有意使用该服务的用户比例更高，达34%。
这表明，在线零售中常出现客户因疑问无法继续购物的情况。根本问题不在于疑问本身，而在于商店未提供咨询服务，导致潜在客户迅速流失。四分之一的消费者曾因缺乏必要咨询或服务而放弃购买。
Bitkom专家Tobias Arns指出：“采购顾问有助于提升在线商店的客户满意度并减少退货。”客户使用此类服务的情境多样，例如对产品尺寸、特性不确定，或需要操作指导时。
传统个性化咨询多通过电话或邮件进行，但聊天、视频聊天等新形式正逐渐兴起。84%的受访用户在遇到负面购物体验相关问题后得到了解决：“许多商家已意识到良好客户服务对在线购物至关重要，并为此配置了合适人员。”
