若客户体验不佳，批评往往会被发布至社交媒体。尽管存在“网络喷子”，但商家绝不能忽视这些声音。
众所周知，客户鲜少主动分享良好体验，一旦出现问题，投诉便纷至沓来。然而，这些投诉通常不会直接反馈给商家，Twitter和在线论坛反而成了人们“发泄情绪”的主要场所。
当客户在网购或与企业接触时遭遇不良体验，倾向于在公共平台抱怨。Facebook、Twitter及各类论坛常被用于倾诉问题、谴责糟糕的客户服务或指出其他不当行为。
Brandwatch与whiteboxx联合发布的长期研究《Social Media Servicemonitor: B2C-Kundenservice im Social Web》最新评估结果证实了这一点。该研究始于2013年，旨在调查客户如何在社交网络上评价品牌。核心发现显示：跨行业来看，客户主要在Twitter和论坛上表达观点，所有关于企业客户服务的社交媒体讨论中，有三分之二发生在此处；其余三分之一则分布在Facebook、博客和评价门户网站上。
超半数内容为负面批评
其中，超过一半（56%）的意见表达为负面，仅约三分之一的帖子显示正面提及。不过，这一比例受行业影响显著：电子商务、银行保险及电子行业的正面评价较多，正负面帖子比例表现最佳；而邮政服务、电信运营商和航空公司则主要面临针对客户服务的批评。
商家应从中吸取教训：务必重视并接纳社交媒体渠道中的批评。尽管常伴有情绪化爆发甚至演变为“网络围攻”（Shitstorm），但通常情况下，客户在社交网络上提出的批评，正是那些可能从未直接传达给商家的真实意见。
典型案例：柏林公共交通公司（BVG）
以柏林公共交通公司（BVG）为例，其曾试图通过Twitter标签#WeilWirDichLieben（因为我爱你）收集客户的积极体验，却遭到讽刺性评论和批评的冲击。对此，BVG强调会认真倾听，并积极收集、处理相关反馈。
亲爱的风暴制造者们，我们认真阅读 #weilwirdichlieben ，并将收集和处理你们的反馈。
——因为爱你 (@BVG_Kampagne) 2015年1月13日
这是一个典型范例，表明BVG已认识到忽视问题无济于事，只会加剧负面情绪，甚至起到推波助澜的作用。当然，言行必须一致，否则很快又会失去客户。在线零售商应引以为戒：论坛和社交媒体渠道中的批评并非毫无根据，应与直接反馈一样得到同等重视。
此外，商家应重点关注Facebook。据《社交媒体服务监控报告》显示，关于电子商务供应商和零售商体验的报道大多集中在此平台。