Global Office 在采访中谈到了在线业务中“人”的因素，以及为什么全面的客户服务对企业如此重要。
客户服务是电子商务最重要的基石之一。因为当潜在客户对产品和服务有疑问或问题时，他们希望能够快速、轻松地联系到相应的供应商——而不必长时间等待回复。Global Office 专注于可及性这一主题，为企业提供电话和书面沟通渠道，全天候支持其业务运营。在采访中，该服务商透露了目前许多地方仍存在的不足，并强调了“人”的因素应处于核心地位的原因。
（图片来源客户服务：Syda Productions via Shutterstock）
在您看来，过去几年企业对数字化的需求是如何发展的？
谈到数字化需求，实际上就是在探讨“连接”这一重大主题——无论是全球范围还是本地层面——对企业产生的影响。然而，数字化以及流程以电子方式为主的处理方式也带来了一个缺点：与客户的对话变得缺乏个性，直接沟通往往被忽视。
在一个节奏越来越快、速度不断攀升的世界，尤其是商业环境中，企业必须更迅速地响应客户需求，仅凭这一点就能在竞争中保持优势。从技术角度看，通过电子设备实现这一点完全可行且毫无问题。但个人接触仍然扮演着重要角色，尤其是在处理超出常规范围的问题时。
有些企业可能会察觉到快速获利的机会，但在高峰时段未能确保电话畅通，并且常常无法保证对客户进行“后续跟进”。这可能会带来负面后果。
因为——客户有一个具体的问题，而完全没有兴趣去忍受冗长的常见问题解答（FAQ）。这是一项耗时且令人沮丧的事情。此时，他们更希望有一位能提供方向和支持的个人联系人，来回答他们的问题。
Global Office 为在线零售商提供哪些服务？
电子商务公司很容易忽视个性化支持的比重。但这有其内在原因：由于经济因素的考量，它们几乎不可能在所有可能的业务高峰时段都配备充足的人员。不过，这正是 Global Office ——以经济高效的方式提供人员增援。
Global Office 通过外呼营销活动及其可达性服务，在客户的日常线下生活与数字网络世界之间搭建桥梁，并发挥指引作用。这一目标通过多种途径实现：方式一：接收邮件和电话；方式二：提供关于产品和服务的咨询信息；方式三：在客户的预约系统中录入信息或在商品管理系统中进行预订。
Global Office 提供可靠的可达性服务（从电话到邮件），并在面临过载时始终像电气保险丝一样处于待机状态，作为过载保护。该服务提高了客户满意度，并让客户感受到“我作为客户并没有在 OFF 中迷失，没有在互联网的无尽空间中消失”。
您的形象宣传片涵盖了众多业务领域，如秘书、人事、收款、翻译和管理。您有“畅销产品”吗？
电话可达性是核心主题。埃里克·克罗默阐述了背后的理念：“我们的想法是服务于中型企业和个体经营者，他们往往因成本原因无法配备或雇佣额外的员工。原则上，每位企业家都需要我们的可达性服务，因为他们本人或其员工需承担多项职责，其中包括客户电话沟通。此外，许多客户经常在外勤工作，并不希望向客户拒绝提供电话中的个人联系人。”
企业可以信赖并依托 Global Office 提供的专业且高效的联络服务。一方面，提升可达性显然是重点，从而带动客户满意度的提高；另一方面，这也涉及改善日程利用率、按案件类别处理来电，以及最终增加订单和销售额。
在客户服务方面，在线零售商与在线服务提供商（例如）之间是否存在显著差异？
不。我们的理解是，在线零售商销售产品，而在线服务提供商则提供并交付服务。但在沟通层面，无论是产品还是服务，其区别并不重要。客户——尤其是在遇到困难时——寻求的是真实的联系，以便能够交谈和互动。
在企业办公流程中是否也能看到新的在线趋势？
明确的趋势在于系统的互联。通过映射客户特定的系统（如ERP系统或采购流程），以便对成本、时间因素、总体框架条件等进行评估。所有这些措施旨在使企业能够更快地响应市场，因为总体而言，流程的节奏正在加快。
在互联过程中，有一个常被忽视——尽管完全不合理——的要素，即“作为人的客户”。他往往被视为干扰机器运转的因素，会阻碍、延缓、打断反应链条和速度。由于尚未实现数字化，可能无法预测或评估，因而成为一个看似不可控的风险。
但不可忽视的是，客户是支付费用、支撑企业生存的人。将其视为干扰因素是适得其反的。是的，他有时确实保持“非数字化”状态，并在数字世界中表现出情感化行为。但他自身蕴含着潜力。