在零售领域，渠道界限正逐渐失去重要性。年轻消费者更多依据自身当下需求进行购买决策。
长期以来，线上与线下、桌面端与移动端及实体店等渠道界限主导着电商思维。然而，这些界限正变得不再重要，现代客户倾向于在找到最佳优惠的渠道完成交易。
（图片来源 Handel：Tashatuvango via Shutterstock）
智能原生代无视渠道界限
零售商必须通过多渠道与客户互动，这对未来尤为关键。“智能原生代”作为最年轻的互联网用户群体，完全无视渠道界限。这意味着，无论产品在线提供还是实体店提供，对客户行为均无差异。科隆欧洲计算中心（ECC Köln）与 hybris software 联合发布的《数字原生：智能原生代的思维模式》研究证实了这一结论。
对“智能原生代”而言，特定渠道偏好已消失，在不同竞争渠道间割裂思考的方式成为过去。ECC科隆研究所指出：“尤其在食品、化妆品和技术行业，消费者对线上或线下特定购买渠道的偏好明显减弱。”尽管在线销售持续增长，但越来越多该群体消费者仍倾向在线下实体店购买家居、时尚服饰和科技产品。
无缝切换至在线渠道
ECC Köln认为，这种行为源于产品供应情况：若实体店缺货，客户会“无缝切换至在线渠道”，即便其原本更希望店内购买。
hybris 和 SAP Customer Engagement and Commerce 高级副总裁 Michael Hubrich 表示：“高度数字化偏好的新一代客户群向零售商展示了不可预测性，若后者仍局限于单一渠道和特定购物模式思考将难以适应。”研究表明，个性化咨询等需求依然存在，只是传递方式需改变。打造跨渠道统一且具上下文关联的购物体验，是留住新一代客户的必要条件。
咨询服务日益重要
“精选购物”（Curated Shopping）等咨询概念可为零售商提供重要竞争优势。约四分之一智能原生代在网购后怀疑是否买对产品，凸显了咨询的重要性与潜力。此外，提供精选购物等服务还能营造专属感，增强客户粘性。