AmbienteDirect自一月以来陷入严重困境，负面客户评价的数量正以令人震惊的速度增长。到底发生了什么？
在线家具零售商AmbienteDirect几个月来一直面临巨大问题。不断有投诉称发货延迟且客户服务无法联系到。但现在AmbienteDirect决心扭转局面。
© Michael Pohlgeers | Händlerbund
客户服务与配送问题频发
AmbienteDirect显然在客户服务和商品配送方面已经存在一段时间的问题。在一月我们曾报道过，当时Fab.com的总经理Jason Goldberg批评了AmbienteDirect.com的糟糕客户服务。他等了六周才收到货物，而客服将他放入等待队列长达80分钟——直到他被从电话线中挂断。“史上最差的客户服务”，Goldberg在社交媒体上愤怒地表示。
然而，Goldberg似乎并非唯一有此经历的人。在过去半年里，越来越多的客户发声抱怨服务不佳和发货延迟。“自2015年1月中旬以来，针对这家慕尼黑在线商店的令人担忧的客户投诉日益增多”，在一个相关主题中提到在Auktionshilfe.info上。据称，在此之前，AmbienteDirect实际上只获得了正面反馈。该公司甚至曾是互联网家具销售领域的先驱。
对AmbienteDirect造成严重形象损害
根据报道，AmbienteDirect似乎存在一系列严重问题：“买家主要抱怨未遵守交货期限，导致交货时间非常长”，Aktionshilfe.info上写道。“经常可以看到，客户多次尝试通过邮件或电话联系AmbienteDirect，但都徒劳无功。此外，还经常读到关于未退还退款的情况。”据报道，一些客户曾威胁要起诉AmbienteDirect，之后才收回了他们的钱。
这些严重的指控很可能给AmbienteDirect带来严重的形象损害。尤其是因为这些指控已持续数月积累——对于这家曾经的在线家具销售先锋来说，这可能具有威胁性。但究竟这家公司发生了什么事？
物流和ERP系统转换引发混乱
AmbienteDirect在邮件回复中表示，该公司于2015年1月底进行了一次“大规模的物流和ERP系统转换”。此次转换“不如我们预期的那样顺利”。据称，错误的设置长期困扰着公司，并对客户产生了影响，“导致一些流程陷入混乱，且由于需求增加，客户沟通变得不足”。这些问题的解决似乎至今仍未完全完成：AmbienteDirect表示，他们仍在努力改进流程和沟通。
一次失败的软件转换给企业带来了灾难性的后果？类似的情况SportScheck在2014年7月也曾经历过。对体育用品零售商SportScheck而言，向SAP系统的转换与AmbienteDirect目前所经历的状况相似：送货困难、沟通问题以及退货延迟。这使得AmbienteDirect的说法显得可信，但问题的长期性既令人惊讶又令人不安。SportScheck在短短几周内就解决了其问题并稳定了局面——而AmbienteDirect显然已经混乱了数月之久。
AmbienteDirect的未来前景如何？
然而，正如AmbienteDirect强调的那样，情况现在已“恢复正常并趋于稳定”。公司对“特殊情况”深表遗憾，并向不幸的客户“正式道歉”。为了平息风波并给予客户“小小的补偿”，AmbienteDirect目前正在筹备一项较大的优惠券活动。此外，这家在线家具零售商还获得了一位来自“国际电子商务领域”的新合作伙伴。“我们认为，与国际活跃集团建立新的战略合作伙伴关系，为公司未来的稳定发展提供了机会，并且我们有信心迅速解决所有未决事项，以便以更强大的姿态应对国内和国际设计市场的挑战。”该公司表示。
只能希望AmbienteDirect能够修复形象损害——否则，该公司将很难再次取得成功。