我们与 ChatShopper 探讨了通过 WhatsApp 提供客户咨询的潜力。在对服务进行全面测试后，chatShopper 联合创始人 Antonia Ermacora 接受了采访，为这一新兴领域提供了深入见解。
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OnlinehändlerNews：您希望通过 WhatsApp 的客户咨询实现什么目标？
Antonia Ermacora：互联网正从浏览器向应用程序和即时通讯工具转型，沟通重心也从社交网络转移至 IM 工具，移动商务的高增长印证了“移动优先”趋势。通过 WhatsApp 提供咨询和销售仅是我们战略的一部分，旨在打造购物即时通讯应用，从根本上重塑未来购物体验。
在时尚购物领域，这种沟通方式带来了哪些优势？
用户端：我们在客户所在的即时通讯场景中互动，实现随时随地便捷联系。用户可直接发送图片或截图（如他人穿搭、博主推荐），便于我们精准匹配类似商品。相比实时聊天或电话，WhatsApp 咨询不受响应时间限制，用户可并行处理事务。年轻一代更青睐此方式，避免拨打热线，且发消息比写邮件更高效。
供应商端：借助通知功能，消息能获客户全神贯注的关注。咨询请求有助于快速捕捉新趋势并分析购买行为。直接联系建立了个人关系与信任，使 chatShopper 成为赋予互联网面孔的品牌。平台汇聚独立专家，提供媲美实体店的个性化咨询，通过直接接触强化客户忠诚度。
咨询的接受度如何？
反馈极佳。项目启动初期，我们在 Facebook 投放广告后数分钟即收到首批咨询，次日便实现首单销售。自系统正式投入使用以来，每周咨询量显著增长；九月初起甚至出现供不应求的情况。为此，我们正整合外部专家，按佣金比例提供咨询与销售服务。
总体而言——例如在人员方面——为此付出的努力有多大？
现有六人团队在人手紧张时会亲自参与顾问工作，目前正招聘三名全职顾问以保障服务连续性。未来，其余咨询将由全球外部专家按需承接。已有超 30 名专家提交申请，我们将集成评价系统以确保服务质量。
平均每次咨询需要多长时间？
差异较大。不同于实时聊天，此类咨询可能持续数小时，因用户需兼顾其他事务。目前，单次咨询的实际耗时约 10-20 分钟。
最终有多少感兴趣的 WhatsApp 用户转化为实际客户？
当前转化率接近 25%。经测试不同细分市场，本月起聚焦服装配饰领域，因其跳出率低、用户自主选品难，适合该服务冷启动。待品牌知名度提升后，扩展至其他行业将十分迅速。
关于 Antonia Ermacora
Antonia Ermacora 是受过专业培训的会展策划师，曾创业改造伦敦双层巴士为移动咖啡馆并成功出售。此后她在基尔应用科技大学攻读工商管理学士，期间涉足电商领域。在 Otto 战略与分析部门实习时萌生 chatShopper 构想，随后 Otto 成为其与计算机科学家 Matthias Nannt 共同创立的首个战略合作伙伴。