科隆电子商务与通信学院（ECC Köln）的一项研究探讨了电子商务的成功因素，重点在于客户忠诚度所扮演的角色。
一家成功的电商店铺有何特征？除了商品种类、价格和设计之外，服务也被列为关键标准。因为服务满意度是成功将客户留住的最佳途径之一。
（图片来源客户满意度：bleakstar via Shutterstock）
服务满意度能将客户绑定在在线商店——这是科隆电子商务与通信学院（ECC Köln）关于在线零售成功因素调查得出的基本结论。该调查共采访了77家在线商店的近8,000名客户，其中包括Otto、Amazon和Zalando等知名零售商。
研究伊始，重点聚焦于在线商店的典型成功因素。基于调查结果，预计在线零售销售额将增长，因为客户比往年更频繁地进行网购。总体而言，价格、商品种类、可用性以及配送速度是衡量商店质量最重要的标准。研究作者强调，虽然折扣和特价对顾客具有吸引力，但首要条件是产品的性价比必须合理。关于清晰度和设计方面，网页上必须让顾客能够识别出最重要的信息，这在某些情况下比华丽的布局更为重要。
在服务上的投资有利于提升客户忠诚度
那么，最重要的服务因素有哪些？很简单：客户希望有多种支付方式，以及包括指南、电话热线或退货服务在内的多种配送选项和服务项目。之所以需要多种支付方式，是因为如果缺少客户常用的支付手段，可能导致购买中断；而灵活的配送选项（如隔夜送达、快递或当日达）则是因为客户需求差异很大。62%的受访买家希望在其在线零售商处拥有独立的服务页面，因此研究得出结论：在服务方面的投资有望成为提升客户满意度的最大成功因素。
哪些商店在客户忠诚度方面表现突出
科隆电子商务与通信学院（ECC-Köln）通过在线商店指数来衡量客户满意度与客户忠诚度之间的关系。下图展示了与此相关的组成部分。
在随后的排名中，前三位分别是完全不同的零售商，即音乐商店Thomann、Douglas和Amazon。因此，在线来源并非客户忠诚度的决定因素，因为Douglas和音乐商店Thomann都起源于实体业务。相反，获胜者音乐商店Thomann凭借会员卡、折扣和交叉销售脱颖而出，同时通过多种服务承诺如30天退款保证、丰富的指南以及所有产品三年保修来吸引顾客。
该研究以一个概述结束，探讨了作为目标群体的在线购物者的现状。结论是：“在线购物者”并不存在。如今，在线购物已不再是年龄的问题，尽管不同目标群体之间仍存在差异，因为年轻买家在许多行业中比年长用户更频繁地进行在线购物。例如，年长的在线客户更常在药店以及书籍和数字媒体领域购物，而年轻的客户群则更多地在时尚与配饰以及运动与休闲领域进行购物。
那么性别方面又是怎样的呢？
男性在网络购物上的支出高于女性，而女性则更频繁地购买时尚与配饰类产品。男性花费更多可能与所购商品有关，因为家居园艺及电子产品类的价格可能高于女性购买的服装。若将不同消费群体与跨年龄段消费的在线商店进行对比，综合型平台如Amazon和Otto以及市场平台Ebay位列前三。