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Facebook、Twitter等社交网络为企业提供了众多机会。企业可以直接且快速地与客户和粉丝建立联系，从而在用户与品牌之间建立起牢固的纽带。庞大的粉丝基础对许多企业而言是成功的标志，但社交网络中也潜伏着诸多风险。对于社交媒体经理来说，“负面风暴”（Shitstorms）堪称噩梦，它会考验每一种沟通策略。那么，面对此类危机，最佳应对方式是什么？
（图片来源：silverjohn via Shutterstock）
所谓“负面风暴”（Shitstorm），是指在社交网络、博客或网站评论区中，针对某个人或企业出现的雪崩式负面批评浪潮。当企业面临此类危机时，最初往往感到无助和不知所措。但这些危机从何而来？事实上，这些危机通常并非源于网络本身，而是企业政策失误的结果。当然，也存在品牌无端成为“负面风暴”受害者的情况。但即便如此，企业也无法逃避公众舆论的审判。
一旦“负面风暴”开始发酵，企业能做的其实有限。然而，简单地袖手旁观、掩耳盗铃、等待一切尽快平息，并不是正确的策略。重要的是保持冷静，避免仓促行动。目标应是找到解决当前问题的方案。为了缓和社交网络上的情绪，品牌应就批评性评论坦诚表态，并说明将如何解决该问题。尤其是当“负面风暴”的根源在于自身行为时，更应公开承认并道歉。尽管承认错误起初可能令人不适，但这同时也表明企业重视用户反馈，并意识到自身的过失。
谨慎承诺——客户会铭记于心
事实上，许多“负面风暴”是可以预防的。一个很好的例子是在线商店 OderNichtOderDoch.de。这家位于明斯特的公司最初以博客起步，随后发展为电子商务企业。目前，该公司销售定制贺卡、日历、桌垫等产品。其在Facebook上的粉丝基数非常庞大，拥有近3万个“赞”。可以想象，一旦出现企业失误，积压的挫败感将如何爆发。
由于每个人迟早都会犯错，2015年秋天差点就引发了一场社交媒体危机。事情出在2016年的年度日历上，该日历在极短时间内便已售罄。2015年9月的承诺是：“第一批日历很快将通过邮政寄出——第二批已经下单！”客户们满怀期待。然而随后传来的却是坏消息：这些日历不符合公司的质量要求。那么该怎么办呢？Joana Gröblinghoff，Creative Director兼“OderNichtOderDoch”的创始人 OderNichtOderDoch解释说，为什么最终决定进行公开沟通，而不是将存在缺陷的日历直接寄出：“当然，当你感到绝望和无助时，这些想法就会浮现。我们严重延误了时间，并且已经多次让客户等待——他们的耐心和理解力已经耗尽，甚至开始在我们的图片下公开抱怨。我们曾自问，这是否只是我们自己的高标准，也许要求过高，还是说旁观者也会像我们一样对这个产品感到失望。我们在不同光线条件下拍摄了照片，并寄给朋友以获取反馈——但实际上，我们从一开始就知道答案：这些日历绝不能寄出。这是一个艰难的决定，但现在我无比欣慰，因为我是本着良心行事的。”
这是摘自我们《在线零售商杂志》最新4月刊的一段内容。在文章（第16页起）中，还探讨了企业应首先关注客户流失问题，以及制定稳健危机策略的重要性。
此外，我们在本期杂志中为您介绍了站内搜索、运费及免运费政策、Ebay Kleinanzeigen上的商业交易，以及电子商务领域的众多其他有趣策略、发展趋势和概念。