一项最新研究深入探讨了即时通讯服务（Messenger）的崛起，尤其是在电子商务领域。
通过WhatsApp消息联系在线零售商？这早已成为可能，尽管并非所有在线客户都在使用。科隆欧洲消费者中心（ECC Köln）与iAdvize进行的一项研究调查了实时通信在在线零售中的普及情况。
即时通讯服务持续扩张
这是科隆欧洲消费者中心（ECC Köln）和对话式商务平台iAdvize发布的一份简短研究报告得出的预测。该企业对约500名消费者进行了调查，以探究客户与企业之间的沟通如何影响销售成功。
主要结果之一是：“约57%的受访者曾与企业在网上进行过实时沟通。”这并不令人意外，因为如今客户可以通过实时聊天、回拨功能或通过WhatsApp等即时通讯服务聊天等多种方式与企业及商家取得联系。
Facebook Messenger和WhatsApp的使用率仍较低
然而，尽管即时通讯服务正在兴起，但据科隆欧洲消费者中心（ECC）称，它们仍落后于传统聊天和回拨选项。在被调查的用户中，85%表示他们在实时通信中使用传统聊天功能；39%表示更倾向于使用回拨功能。略多于每十名用户中的一人选择通过 Facebook Messenger或WhatsApp进行聊天。
“智能手机的使用已深深融入消费者的日常生活，移动购物也在不断增长。因此，对企业而言，确保支持功能（如客服）能够便捷地在移动终端上使用至关重要。即时通讯服务为此提供了一个引人注目的机会，因为许多消费者本身就在频繁使用这些服务。因此，使用门槛相对较低。”科隆德国零售研究所（IFH Köln）总经理Boris Hedde表示。
这些服务通常用于在产品购买前提出问题。十分之七的受访者在遇到这种情况时，表示极有可能寻求个性化的在线客户服务。80%的消费者在投诉时使用实时服务，82%在遇到产品问题时使用。
“数字接触点日益多样化：网站、移动端页面、原生应用、社交网络以及即时通讯应用。用户数量呈指数级增长，企业因此面临着‘无处不在的沟通’这一重大挑战。他们必须在所有触点上迅速回应客户的问题。”iAdvize首席执行官兼创始人Julien Hervouet指出。
一张信息图展示了使用趋势的预测发展：
