在客座文章中，来自netz98 GmbH的Ralf Lieser探讨了Magento Commerce订单管理，并展示了它为全渠道零售商提供的各种可能性。
在所有渠道保持一致！在私人生活中令人烦恼的事情，却让全渠道零售商满意地叹息。在全渠道模式中，顺畅管理跨越多类渠道的订单、库存和履约信息，对企业成功至关重要：这意味着客户满意度高、销售业绩好且流程成本低。
（图片来源 Omnichannel：© Boiko Y via Shutterstock）
为了让全渠道零售商能够从容地开始新的一天，所有渠道必须在技术和流程层面实现智能互联。全渠道组织越复杂，构建过程就越繁琐。针对 Magento 2 的应用，现在推出了一种承诺真正实现全渠道商务的新解决方案：Magento Commerce Order Management。
全渠道 = 成本问题
构建并整合所有“相关”渠道所需的投资规模不容忽视，尽管具体数额因个案而异。与支付方式类似，关键在于选择合适的全渠道服务组合：是点击下单、线上下单门店退货（BORIS），还是线上下单门店自提（BOPIS）即“点击取货”？在配送方面，是提供当日达服务，还是更倾向于个性化配送时间窗口？涉及的选项、利益相关方和系统繁多，其复杂程度堪比一个交响乐团。然而，通常只需一个较小的团队即可取得成功。重要的是做出符合目标客户群体的选择，并在必要时动态优化。毕竟，最终目标是让客户能够按照自己的意愿订购、支付、收货和退货。不过，商家将全渠道服务针对更具盈利潜力的客户群体进行定制也是合理的。因此，必须了解这些客户的需要和行为。但总体而言，全渠道组织越复杂，相应基础设施的建设就越繁琐。
然而，仅靠合适的组合不足以控制成本。要高效指挥这样一个“乐团”，必须确保所有用于订单管理的信息在所有渠道中、面向所有负责管理各个渠道的系统随时可用。这只能通过一个中央平台来实现：这正是 Magento Commerce Order Management (MCOM) 的目的所在。
Magento Commerce 订单管理
MCOM 是一款基于云端的独立订单管理系统。Magento 的理念是创建一个中心实例，以连接所有管理和生成库存、订单及履约流程信息的来源，从而实现对商品当前状态的360度全景视图。
在需求侧，可以集成任何分销平台和服务，无论是网络商店、移动商店、应用程序、市场、实体店还是客户热线。在供应或库存侧，则涉及连接供应商、仓库、物流合作伙伴或实体连锁店网络。MCOM 旨在特别为现代连锁零售中的全渠道策略和市场模式提供解决方案。
服务范围
简化而言，Magento Commerce 订单管理的功能范围可分为四个领域。
- 全局库存管理
通过全渠道网络中任何可能的存储位置，对产品的库存进行整体记录，从实体店到经销商、供应商和配送中心的仓库，再到已分配的货物和入库商品。
- 订单管理
所有订单类型均由其管理，包括订单处理、预订、退货和取消以及配送方式。
- 全渠道履约
Magento 支持 Ship-to-Store、Ship-from-Store、Click & Collect（线上下单，门店自提）以及 Pick & Pack（拣货与包装）等订单履行方式，并集成承运商（即货运合作伙伴，如货运代理公司）。
- 客户服务
跨渠道跟踪所有订单状态信息，确保提供最优的查询质量。
任务与解决方案
© netz98 GmbH
这一服务范围旨在从客户视角全面打造全渠道体验，从而创造积极的购物经历，促使客户再次光顾。例如，这可能意味着不仅要以最快的速度处理订单，还可以根据客户需求选择最短路径、最优惠条件或最佳保险保障进行配送。在满足此类客户需求的各个全渠道组织参与者之间的工作流程非常复杂，取决于多种不同因素，并且在每个组织中都有显著差异。
可配置的业务规则——灵活应对各种不同因素
因此，Magento 采用了一套可自由配置的业务规则，即订单路由规则（Order Broker Rules）。在库存、产品、配送和订单等类别中，用户可以灵活调整各种参数，如营业时间、人工成本、最低库存、包装方式、装箱规格、跨境运输、配送类型、服务商、服务等级等。这使得用户拥有超过 150 种组合选项，能够定制完全个性化的履约工作流。
适用于哪些企业和组织结构？
这种可变性不仅允许轻松调整 Magento Commerce 订单管理系统以适应零售企业的特定组织架构，而且复杂的组织结构（如拥有多个零售商的大型购物中心、奥特莱斯或特许经营合作伙伴）也能从 Magento 解决方案中受益。在后端，各种系统并行运作，订单和履约流程以不同方式呈现，存在多个在线商店，并配备多种结账解决方案和支付服务提供商。尽管如此，仍需向客户提供统一的服务体验。类似于中间件或网关的作用，MCOM 会独立于数据源提取订单处理所需的信息，在中心位置进行整合，并为其他系统提供这些数据。从而避免了各个系统之间的直接通信，转而采用更高层级的结构，使复杂性变得可控。
Commerce Suite 的典型架构
一个 Magento Commerce Suite——指的是一套完整的 IT 基础设施——典型地由电子商务平台、Commerce Order Management（订单管理系统）、连接两者的连接器、电子邮件客户端、呼叫中心解决方案以及用于管理产品、价格、客户和企业数据以及物流流程的商家第三方系统组成。这些系统通过 Magento 自有服务进行连接。针对复杂且非完全标准化的多参与者零售结构的定位，必然要求 Magento Commerce Order Management 具备高度的灵活性和连通性。因此，Magento Commerce Order Management 的一大显著特点是其独立于自有电子商务平台的能力。该解决方案不仅能与 Magento Enterprise Edition 配合使用，同样也兼容 Hybris、Websphere 或 demandware。例如，一家地区性的药剂师合作社可以在其熟悉的自有平台上，向客户提供来自特许经营网络的产品，而无需自行备货。或者，顾客可以在居住地附近的特许经营药店兑换处方，并将目前缺货的药物安排在其他门店（如度假胜地）取货。这些概念或许并不新鲜，但能够将其在经济上实现落地，则确实具有创新性。
更多应用场景
然而，仅将 Magento Commerce 订单管理视为一种纯全渠道解决方案是过于片面的。从更宏观的层面来看，Magento 映射了复杂网络中的商品流动，并将任何可能存在单元的位置都视为一个“仓库”。为了实现高效控制，该系统会收集和管理所有可能且必要的元信息（例如：位置、委托方、订单 ID、日期、目标、订单历史、优先级、配送方式等）。归根结底，这涉及库存信息的转移以及库存的处理方式。因此，MCOM 还支持完全不同的商业模式，并 enables 新的数字服务。其应用范围包括支持外勤人员（例如在工业领域为工具台备货或为实验室储备物资）、建筑行业高效自动化的备件管理（备件在网络中的建筑机械、工地、建筑工地、中央仓库和供应商之间流转），直至复杂的订阅模式，其中客户只需指定产品组和条件。至于最终的选择难题，则交由订单管理系统来处理……而它对此游刃有余。
关于拉尔夫·利泽
Ralf Lieser 拥有多年的软件开发经验，以及基于 Magento 的电子商务平台的架构与集成经验。他的工作范围涵盖运营项目业务以及 Magento 特定商业潜力的战略发展。作为网络98 GmbH的质量管理负责人，他监督电子商务项目的高效实施——必要时甚至深入到代码层面——并了解中小企业和大型企业的需求。