在DPD GeoPost（德国）有限公司产品与服务总监Michael Knaupe的采访中，我们探讨了成功的数字化转型是如何实现的。
© DPD - Michael Knaupe，DPD GeoPost（德国）有限公司产品与服务总监
OnlinehändlerNews：Knaupe先生，BVDW将数字化分为五个成熟度等级：从1到5分别是静止阶段、启动阶段、试点阶段、数字化阶段和已数字化。在这个量表上，您认为DPD处于哪个位置？
Michael Knaupe：在过去三年中，DPD投入了大量精力，尽可能彻底地挖掘数字化的潜力。我们的服务和流程如今已经高度数字化，因此我认为我们至少正处于迈向第五级的过程中。这一点也得到了诸如《经济周刊》颁发的数字化转型奖的印证，我们在该奖项中凭借极高的数字化渗透率脱颖而出。例如，我们每天处理约2000万条数据记录，每年将其与多达4000万个家庭关联起来，并通过应用程序清晰地向最终消费者展示这些数据。
这当然也体现在日常业务中：借助大数据和预测分析，每位收件人都可以通过在线和移动设备上的地图式实时跟踪来查询包裹状态。此外，我们还通过短信和电子邮件主动向私人收件人提供信息，通常寄件人现在就已经向我们提供联系方式。到2016年，我们的目标是与90%的私人收件人建立直接联系，这是我们的明确目标。对于电子商务和移动商务而言，我们是连接线上世界与实体货物运输的关键纽带。几乎没有哪家商家能够或愿意长期忽视这一点。
连专家都说，数字化转型是一个艰难且复杂的过程。为什么DPD却能做到？迄今为止，你们做对了什么？
重要的前提条件是坚持不懈以及高层管理团队的全面投入。从首席执行官开始，我们希望在管理层中率先示范如何在日常协作中有意义地使用数字平台。清晰且持之以恒的沟通也至关重要：必须说服公司所有员工，坚定的数字化转型为我们提供了绝佳的机会。因为对此有非常充分的理由：通过数字创新，我们可以让客户和收件人感到惊喜，因为我们能让他们生活变得更加轻松。最终，我们能够向所有利益相关方清晰地展示数字化的优势，当然也包括我们的客户。借助数字服务，我们具备了最佳条件，将在线销售渠道与本地零售业务连接起来。我们正是其中的纽带。
DPD何时将数字化成为一个议题？
在我们这里，推动坚定“数字优先”思维的关键动力直接来自企业管理层。自2013年上任以来，DPD首席执行官Boris Winkelmann一直专注于坚决利用数字化作为增长机遇。凭借如DPD应用程序或移动电子运单等创新举措，我们在蓬勃发展的面向私人收件人的包裹快递领域，已经实现了行业内独一无二的透明度和灵活性水平。
DPD自称，企业需要一种“数字思维方式”来进行发展。DPD的“数字思维方式”是什么样的？
我们希望成为线上世界与线下世界之间的纽带，得益于数字创新，配送应无缝衔接在线购买环节。我们将一切围绕这一目标展开。一个例子是：移动商务不仅仅是数字化的移动购物；几乎每次在线购买商品都需要运输。而使用智能手机或平板电脑舒适购物的用户，也希望能够移动地掌控发货过程。然而，长期以来，从购买到交付的时间段都充满了不确定性。
在数字化进程中，企业结构会发生怎样的变化？我们是在谈论巨大的变革，还是更多的是细节调整？
在我们看来，数字化转型可以说是一场小小的革命：整个企业文化，以及各个不同业务领域的流程和结构都在重新构建。因此，DPD并没有设立一个单独负责数字化转型的单位。我们的工作方式更少层级化，而是通过跨职能团队来协同合作。
同时，我们也坚信，在成熟的企业中，数字化必须被确立为自上而下的优先事项。因此，我们将数字化转型确定为DPD企业战略的核心组成部分。目前，我们已经将众多数字化变革流程整合到了常规运营之中。
能否通过可量化的方式证明数字化转型对企业产生的影响？在哪些方面实现了成本节约？是否出现了可衡量的收入和利润增长，且这些增长归因于数字化转型？
该公司2015年迎来了过去20年来最强的增长，同比销售额增长了8%。推动增长的主要动力显然是在线零售：DPD在B2C领域的市场份额目前已达到8%至10%，而2013年仅为5%至7%。我们将这些成功直接归功于我们的数字化服务。
您曾提到，人们需要“将来自其他行业的灵感进一步延伸”。您具体指的是什么？
DPD在开发新产品和服务时，并不局限于传统的物流和包裹市场，而是借鉴在线和电子商务领域中创新的App和趋势。对DPD而言，这是其成为B2C包裹市场创新领导者、提供独特服务并确保前端拥有最佳用户体验的前提条件。此外，以批判性的外部视角审视既定流程，是持续发展的必要条件。在实施创新流程时，DPD还经常借助外部专业知识。同时，随着数字化的不断深入，我们越来越重视构建更广泛的内部数字化能力。最终，外部输入与内部专业知识之间的健康平衡，是数字化转型成功的关键。
对您来说，这究竟是一个令人厌烦的过程，还是一个充满期待和喜悦、因为最终回报值得推进的过程？
对我们而言，数字化一直是一个我们满怀热情投入其中的变革过程。我们始终将数字化视为一种机遇，通过创新功能使自身在竞争中脱颖而出。为此，DPD持续分析新趋势，寻找其与包裹市场的契合点。一个重要的且令人兴奋的机制是我们的“数字化智库”：每季度一次，来自DPD不同职能部门和层级的代表会与外部利益相关者及数字化专家齐聚一堂。参与者包括初创企业创始人、商学院、数字代理商、管理咨询公司和IT供应商。
在数字化转型过程中，员工是一个相当敏感的话题，因为最初普遍存在人类将被计算机流程取代的担忧。数字化会创造就业岗位吗？还是会消除它们？或者只是重新分配？转型对DPD产生了怎样的影响？
敬业的员工始终是我们业务长期成功的最关键因素。然而，工作方式正在发生变化。例如，我们的配送员将比以往更加依赖数字化指导与支持。总体而言，这减轻了他们的工作负担，比如他们较少遇到紧闭的房门——因为 DPD 的收件人清楚包裹何时送达；同时，如果预测的配送时间无法在家，他们也能灵活提前应对。在数字化转型方面，我们也创造了新的工作岗位，只有这样，创新理念才能迅速落地实施。此外，公司内部也涌现出全新的部门——例如负责持续测试我们在数字渠道上提供的服务。
在 《Onlinehändler Magazin》九月刊 我们在文章《数字化：一项艰巨任务》中深入探讨了这一主题，并借助数字化的五个成熟度阶段，阐明企业应如何推进该进程。