研究表明，即便是大型电商企业，在客户沟通个性化方面仍显不足。Mapp Digital发布的《2016年德国数字通信》报告指出，德国大型电商企业在电子邮件、移动应用及社交媒体等渠道的个性化运营上仍有巨大提升空间。
Mapp Digital针对时尚、娱乐及电信等领域的50家大型企业进行了为期四周的观察，探讨其如何利用多渠道有效吸引客户。
邮件仍是核心渠道，但个性化程度低
研究结果显示，电子邮件依然是最基础的沟通渠道，94%的企业在使用，其中91%采用了响应式设计的移动端优化邮件。然而，邮件个性化普及率仅为23%；相比之下，网站个性化内容提供率为48%，同样有待提高。
移动应用普及率高，推送通知利用率不足
52%的被调查企业拥有自有App，其中91%甚至部署了两个或以上。但在推送通知的使用上存在明显短板：尽管65%的iOS App会请求用户许可，实际发送通知的企业仅占27%。此外，App内的个性化因素占比最低，仅为19%。
在获取推送许可的策略上，时机至关重要。71%的企业选择在用户首次访问时请求许可，而24%的App会在系统提示前设置预备性问题。Mapp Digital评估认为后者更为有效，可将Opt-In率提升300%以上。
Mapp Digital高级副总裁市场营销Rolf Anweiler强调：“消费者通过多种在线渠道与企业互动，整合全渠道以提供一致且成功的客户体验至关重要。目前，绝大多数宝贵的客户接触点仍未实现针对个体的个性化优化。这不仅令消费者沮丧，对企业而言也是不负责任的行为，导致销售额白白流失。”