新客固然重要，老客也同样关键。然而老客往往被忽视。事实上，扎实的客户留存管理价值连城。
许多零售商仍然忽视客户留存管理，而忠诚度可谓无价。相反，获取新客往往被置于首位。如果因顾客感到沮丧而离开店铺，长期来看这可能会带来问题。那么，有哪些方法可以将客户长期绑定并让他们满意呢？
“既然客户已经购买过，我为什么还要继续关心他、为他费心呢？”很难判断是否有很多商家真的这样想。老客户往往得不到所需的关注，导致商家错失大量潜力，并危及客户的忠诚度。通常，成本高昂的新客获取排在议程的首位，而忠诚客户很少获得应有的重视。虽然观念已有所转变，但许多商家仍不知如何着手处理这一问题。实际上，制定正确的策略确实值得：通常情况下，要弥补一位老客户带来的销售额损失，需要吸引五到七位新客户。这也是卡尔斯鲁厄电子商务论坛于2017年2月23日将主题定为“客户留存营销”的又一个原因。
客户往往无法被识别
Adobe Digital Index在2012年的调查显示，在线零售商将其约80%的营销预算用于获取新客户。相比之下，成熟品牌却通过老客户实现了70%的销售额。尽管这项研究有些年头了，但此后情况并未发生根本性变化。虽然一些网店经营者似乎意识到电子邮件营销可以成为有效的销售杠杆，但在实施方面往往仍有不足。关键词：撒胡椒面式（广撒网）！关键词：对客户数据的使用不当！根据Uniserv在2016年4月进行的一项调查，每两位消费者中就有一位曾经历过这种情况：他们明明曾在该企业购买过商品，却未被企业识别。在当今大数据和智能数据的时代，这种情况怎么可能发生呢？在约43%的案例中，尽管消费者已明确提供了相关信息，但客户数据要么完全缺失，要么不充分。这反映出客户留存管理和数据处理方面的薄弱现状。
消费者希望收到相关且个性化的推荐，对此51%的受访者表示赞同。然而，三分之二的受访者抱怨经常收到不合适的广告邮件。这又回到了“广撒网”的问题。“多多益善”在电子邮件/新闻通讯营销中绝对是错误的方法。如果客户的邮箱被他们认为是垃圾邮件塞满，他们可能会很快感到恼火。这一点大家都能理解，也都有过类似的经历。
提升服务以留住现有客户！
老客户沟通方式必须改变，这是毫无疑问的。但这种改变应该如何进行呢？关键的第一步是转变思维方式。是的，新客户很重要，但电子商务无节制增长的时代已经结束。竞争过于激烈，而且与市中心实体店不同，在线环境下客户更容易快速转向其他提供商。这意味着商家必须越来越依赖已经赢得的客户，而不是仅仅花费高昂成本去获取新客户。在备受推崇的全渠道（Omnichannel）模式中已证明，其策略并非用于获取新客户，而是通过提升服务来留住现有客户。这一认知或许需要时间消化。
服务并不在一次购买完成后就结束。相反，客户应被视为希望长期绑定的商业伙伴。服务可以有多种解读和呈现方式。重要的是客户能从中获得价值。提供信息、优质内容和个性化相关推荐无疑是良好服务的一部分，因为正如前面提到的，消费者确实渴望这些。关键在于时机、与客户沟通的方式以及向他们展示的内容。相关性和同理心是关键因素。
营销活动
高效再营销的基础在于收集到的客户数据，通过这些数据可以准确分析用户行为和购买行为。在此过程中，需要对客户进行筛选和细分，并利用用户的账户数据。更重要的是，背后应有长期的战略构想，注重同理心和贴近客户。了解客户并知晓他们的需求，才能为他们提供个性化推荐和专属优惠。
新闻通讯营销
尽管电子邮件在许多企业看来缺乏吸引力，但电子邮件营销仍然是最成功的营销渠道之一。优质新闻通讯的转化率位居在线营销前列，若运用得当，更是针对现有客户进行再营销的理想工具。请传达新闻通讯的优势，但要谨慎使用诸如“订阅新闻通讯并获取10欧元优惠券”之类的说法。如果您的新闻通讯质量上乘，就无需贿赂用户。否则，这会让人们觉得您的新闻通讯不得不依赖这种廉价的诱饵。即时满足往往能取得更好的效果。因此，请赞美您的客户！
一个具有策略性的新闻通讯营销案例：一家童装网店根据客户已购买的产品对客户进行细分。一位女顾客已经为大约一岁的孩子购买了几件T恤。鉴于孩子会继续成长，这些已购买的T恤在不久的将来将不再合身，需要新的衣物。商家可以利用这一事实，例如在半年后发送适合一岁半孩子的相关T恤优惠信息，或者告知顾客店内当前的优惠活动。
当然，这个例子在产品生命周期较短的情况下效果尤为显著。但对于其他产品，创造力和有计划的操作同样会带来回报。前提条件是特别要收集相关数据（Relevant Data），即不仅仅是为了收集而收集，而是要生成和评估重要数据！这样，就可以基于弃购购物车和愿望清单向现有客户发送个性化电子邮件，并在适当情况下提供小幅折扣。
现有客户的奖励计划
忠诚积分可以在许多线下商店中积累——如在咖啡馆、面包店、超市等。这些计划也可以在线下实施，并通过折扣或免费赠品来奖励客户的忠诚度。互惠原则描述了相互馈赠的理念。获得好处的人会觉得有义务回馈。这既适用于商家，也适用于客户。如前所述，这里涉及的是长期伙伴关系。“小礼物维系友谊”，话虽如此。
满意的客户是最好的广告
最好的营销来自于满意的客户。个人推荐和建议，即是否光顾或避开某家商店，在消费者中具有极大的权威性。我们遵循一种古老的行为模式，它旨在帮助我们更容易地做出选择。当其他人已经积累了某些经验时，我们希望从中受益。畅销书排行榜也是同样的道理。例如，如果许多消费者认为一本书很好，那么它不可能太差。这使得决策变得更容易，甚至替我们做出了决定。因此，请确保您的客户感到满意，这样他们为您的商店进行口碑宣传的可能性也会增加。
让客户产生情感共鸣
那么，我该如何激发客户的热情，让他们定期回访呢？当然没有万能的秘诀，但有很多措施可以采取。例如，设计独特且用户友好的在线商店界面、原创的移动商店或更好的应用程序、吸引用户并让他们愿意参与的叙事概念等。我们可以继续列举各种趋势和技巧，这些内容在过去每次电子商务会议上都已经多次被提及。但最重要的是，激发情感！没有什么比这更能建立紧密的联系了。然后要注意逐步实施变更，并对每个步骤的结果进行测试。如果我一次性实施许多新变化，就不可能确定哪一项措施产生了最佳效果。只有通过循序渐进的方式，才能获得重要的学习成果。
总结
在在线竞争中，每年都有巨额资金被消耗在营销上，但预期的结果却迟迟未现。人们追求增长，但竞争对手的数量却在不断攀升。而个体企业的成长主要仍被亚马逊、Zalando等大型玩家所垄断。对于许多其他企业而言，保持脚踏实地并深化客户亲近度至关重要，因为这里仍蕴藏着巨大的潜力。因此，存量客户营销需要更高的优先级、对客户数据的优化利用以及个性化的沟通方式。虽然措施和方案众多，但关键在于找到正确的方案，进行评估，并在此基础上构建体系。（图片：Ralf Theis，Flagbit GmbH & Co.KG 公共关系负责人）
卡尔斯鲁厄电子商务论坛
2017年2月23日，“存量客户营销”将成为第28届卡尔斯鲁厄电子商务论坛的焦点主题。作为专家嘉宾出席的是来自Inxmail的Miriam Helbig和Herbert Hohn。他们的演讲题目是：“经典复兴——存量客户管理中的电子邮件营销”。该论坛是由Flagbit主办的一场开放式的讨论与演讲平台，定期在卡尔斯鲁厄举行。所有对这一重要且引人入胜的“存量客户营销”主题感兴趣的人士，都受邀前往卡尔斯鲁厄参与讨论。