在一项神秘购物研究中，Ibi Research 跨行业调查了电子商务中的流程与操作。
Ibi 研究人员对大小型在线商店的流程与操作进行了调查，结果显示商家方面仍存在优化需求。
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雷根斯堡大学 Ibi Research 团队为开展神秘购物研究，跨行业在规模各异的在线商店中完成了 150 次测试购买，旨在考察购物全流程的操作规范。研究人员从客户视角评估了产品选择、支付及退货处理等环节，以期为在线商家提供提升店铺质量的改进方向。该研究获得了支付服务商 Concardis 和金融服务商 Arvato Financial Solutions 的支持。
许多领域的“准标准”
Ibi Research 项目负责人 Dr. Georg Wittmann 表示：“测试表明，德国电商在许多领域已形成‘准标准’，例如使用质量认证标志或接入社交媒体。”但在退货处理、支付方式等领域，商家做法差异显著。以社交媒体为例，九成在线零售商已接入 Facebook，约半数仍保留 Google+，且行业间差异极小。研究人员指出，商家已深刻认识到全渠道销售是电商最重要的趋势之一。
近半数商店已面向国际销售，其成功离不开现代化支付平台。目前支付环节差异较小，账单支付因最受客户青睐，通常作为结账时的首选选项，这也得到了最新 ECC 支付主题研究的证实。
繁琐的退货流程
差异主要体现在购后阶段。约半数测试购买可免运费完成，若产生运费平均为 5.05 欧元；87% 的交易涉及退货费用。Ibi Research 认为这对工作量巨大的商家而言并非严重问题，但 Wittmann 指出该流程对客户有时过于繁琐：“在某些商店，我们必须先通过邮件申请退货，回复或寄送标签甚至需十天以上，这是在线商家显著的改进空间。”不过，多数商家在客户友好性上已表现良好，例如三分之二提供商支持访客结账，方便一次性顾客无需创建账户即可完成购买。
您可以在这里找到Ibi Research的完整研究报告finden Sie hier。