迈克尔·克瑙佩（DPD）：“数字化意味着包裹市场发生范式转变。”

我们与DPD的Michael Kanupe探讨了KEP市场的数字化。

KEP服务提供商是电子商务与消费者之间的接口。客户期望获得相应的服务，而没有数字化则根本无法实现。在采访中，我们与Michael Knaupe（DPD的客户体验与传播总监）进行了交流。 DPD 德国有限公司，我们主要讨论了DPD如何应对这一挑战。

物流观察博客：Knaupe先生，对于您来说，数字化在整体物流中占据怎样的地位？

Michael Knaupe：数字化意味着包裹市场发生范式转变。全球快速增长的电子商务和无国界的货物流动为物流行业提供了巨大的潜力。2015年，德国B2C电子商务销售额接近460亿欧元。据预测，到2020年将增至约770亿欧元。如果不成为数字专家，将会非常艰难。我们必须认真对待进入数据时代，以及“个性化”这一重大趋势。购物将日益数字化和个性化。包裹运输是在线购物数字时代的关键行业之一：它是电子商务“数字世界”与货物配送“现实世界”之间的纽带。DPD利用数字渠道，通过个性化将包裹运输的透明度和灵活性提升到一个全新的水平。通过这种无缝的客户体验，我们弥补了在线购物体验中的空白：过去收件人不得不焦急地等待包裹，而现在他们获得的是数字化的个人配送体验。从在线购物者的角度来看，接收商品就像订购商品一样简单，而且同样充满乐趣。

物流观察博客：去年九月，当您与同事Christoph Pech交谈时， 交谈过，您认为就数字化成熟度而言，DPD正从数字化阶段跃升至已数字化阶段（基于BVDW的五级成熟度模型）。现在，三个季度过去了，您如何看待DPD的现状？

Michael Knaupe：我认为，我们已经跨越了从数字化阶段到已实现数字化的门槛。新版 DPD App 是我们战略的阶段性高峰，旨在通过这一战略在蓬勃发展的面向私人收件人的包裹快递市场中赢得市场份额。公司在内部构建数字专业能力的进程已取得显著进展，但永远不会终结。数字化转型改变了整个企业文化以及众多业务领域的流程与结构。目前，DPD 已经实现了高度的数字化渗透，因此许多变革过程已成功融入日常运营。物流的所有传统流程也将持续进一步数字化：涉及的技术包括移动技术、数据分析、云计算和社交媒体。然而，市场始终会出现新的客户需求和技术，我们必须对此作出回应。我们通过市场调研以及持续的内外用户体验测试来观察这些变化。因此，我们将不断持续发展。

物流观察博客：最近，经济部发布了《2017年数字经济监测报告》，报告显示交通和物流行业在很大程度上认为自身企业无需进行数字化。您能解释这一结果吗？

Michael Knaupe：我无法理解这种观点。抵制数字化变革在我看来是致命的，这无异于试图逆转时间之轮。物流的每一个传统流程都将被数字化所渗透。我坚信，数字化在包裹市场中的作用如同在零售行业一样具有颠覆性：不跟上步伐的企业将没有未来。由于我们足够早地将数字化纳入战略，我们在行业中承担了创新领导者这一先锋角色。

物流观察博客：自2015年9月以来，DPD为包裹收件人提供了在应用程序中实时追踪或重新路由包裹的功能。该应用程序与DPD的正常流程整合得如何？例如，司机的路线能在多快时间内根据客户需求进行调整？

Michael Knaupe：DPD App和 DPD 包裹导航器是所有投递流程的核心。这不仅体现在该应用高达 130 万的下载量上，也反映在我们数字服务每月 260 万次的用户互动中。除了实时追踪和投递过程中的多种更改选项外，我们还新增了多项新服务，所有这些服务均可在投递前随时选择。我们提供精确到小时的可靠投递预测；在配送当天，会传达精确到一小时的时间窗口，并可进一步细化至 30 分钟。投递偏好可以保存在个人档案中，例如指定一个用于投递的首选包裹店，该店铺可能位于通往工作场所的不同投递路线上。此外，现在支持无需实体运单且具备数字支付功能的包裹寄送。所有这些功能都必须在我们的运营流程中得到体现，而这只有在过去几年我们坚定走上数字化道路并将常规流程据此调整的前提下才成为可能。这样一来，我们投递员的路线也能得到最优组织。

物流观察博客：数字化不仅面向终端客户。在与企业客户或发件人的流程方面，进展如何？

Michael Knaupe：DPD 最初是专注于企业客户间快递业务的专家，在该 B2B 领域我们依然是市场领导者。这些客户当然也受益于我们的数字化战略，因为数字化不仅体现在最后一公里，整个供应链直至分拣中心都在变得更加数字化。例如，我们将最后一公里的数字化服务逻辑也应用到了我们的在线快递客户门户 MyDPD 中，目前我们正在为其准备重新上线。个性化服务、最大程度的灵活性与透明度以及以用户为中心等核心议题在此同样得到大力推进。在 B2B 领域，我们也明确遵循数字化道路，数字化的客户体验处于核心地位，凭借作为数字化创新领导者的经验，我们还能为快递客户提供有趣的解决方案。

物流观察博客：初创企业在数字化转型中是重要的推动力，物流行业也不例外。近年来，许多大型玩家纷纷收购年轻公司，从而获取相应的专业知识。DPD在这方面情况如何？过去两年有哪些收购活动，它们为DPD带来了哪些益处？

Michael Knaupe：DPD 系统性地与初创企业创始人、商学院、数字代理商、企业顾问和 IT 供应商合作。早在 2014 年，我们就作为投资者入股了当日达专家 tiramizoo。在集团层面，我们也投资于 Mobility 平台领域的初创企业。通过对法国前初创企业 Pickup 的收购，在 DPDgroup 旗下发展成了欧洲最大的统一包裹店网络，拥有 30,000 家包裹店。

物流观察博客：在德国，数字化常常被等同于裁员和失业。您如何看待这一问题？员工在数字化过程中扮演什么角色？DPD是否因数字化而进行了裁员？

Michael Knaupe：恰恰相反：DPD 以百分之八的增长率强劲增长，这是多年来所未有的。特别是在发展方面，数字化为我们创造了就业机会，因为只有这样才能将创新想法快速推向市场。此外，公司内部还全新设立了多个部门——例如用于持续测试我们在数字渠道上的服务的部门。根据德国快递与包裹物流协会（BIEK）最新的 KEP 研究，电子商务的巨大增长将导致大量新工作岗位的产生。仅在 2016 年，员工人数就比上一年增加了约 10,000 人，预计到 2021 年将新增多达 40,000 个就业岗位。如今，有 8,000 名员工和 10,000 名投递员为 DPD 工作。

物流观察博客：数字化也发生在除最后一公里配送之外的其他领域。许多分拣中心正变得更加数字化，从而也更高效。DPD在此方面情况如何？采取了哪些措施？

Michael Knaupe：对基础设施的投资是应对电子商务带来的货运量巨大增长的必然结果。德国快递与包裹物流协会（BIEK）最新的 KEP 研究预测，到 2021 年货运量将达到 41.5 亿件。因此，我们正在投资众多符合最高技术标准的新地点。