一项最新研究深入探讨了客户在eBay负面评价中特别频繁批评的内容。
关于市场平台上糟糕的客户评价，这是一个令人头疼的问题。4Sellers的一项长期研究现在揭示了客户在Ebay上特别重视哪些标准，以及在线卖家可以通过哪些行为迅速陷入不利境地。
电子商务很少给予宽容。几项糟糕的客户评价就足以让在线卖家比他们愿意看到的更快地陷入赤字。而客户评价的问题在于：无论是差评还是好评都可能对卖家造成不利影响。4Sellers在其长期研究《不再重演！——追踪负面评价》中深入探讨了Ebay上的负面评价问题。该研究在超过300天的时间里调查了34个不同类别中的约14000条评价。共有748家在此期间收到负面评价的店铺被纳入分析。为了便于理解，批评点被分为服务、质量、配送时间和库存管理等九个不同类别。
糟糕的服务和质量最令客户愤怒
服务是客户最为关注的方面。如果与卖家的沟通过于缓慢、不友好，或者卖家拒绝退款，用户往往会在评价中表达他们的不满。特别是在书籍、商业与工业品、收藏与稀有物品以及电视、视频和音频类别中，服务起着至关重要的作用。4Sellers的专家在这些类别的评价中尤其频繁地读到了批评意见。因此，卖家应始终保持友好和乐于助人的态度，这样他们或许也能更容易获得用户对稍长配送时间的谅解。
用户对质量的要求也非常高。在其他类别中，办公与文具、电脑、平板电脑与网络、电影与DVD以及旅行类别中，经常提到质量较差的问题。在手机与通信以及房地产领域，情况则更为严峻。在这两个领域中，几乎有一半的负面评价都指出了质量差的问题。如果不想失去客户，来自这些行业的在线卖家应将产品的高质量作为其显著卖点。
商品应始终有货
由于一些市场平台提供当日送达选项，在线购物者对配送时间变得越来越不耐烦。如果卖家没有特定商品的库存，这往往会成为评价中的批评点。当涉及邮票、书籍、相机和硬币时，客户尤其缺乏耐心。但在旅行和电脑及电子游戏领域，可用性对于让客户满意也起着决定性作用。在此方面，供应商应始终以需求为导向，并确保所有商品都有库存。
并非所有客户评价都反映现实
遗憾的是，并非所有评价都是诚实的。根据Händlerbund的一项研究，95%的受访在线卖家面临不公平的客户评价。这些评价主要包含不实、不客观或具有侮辱性的言论。在约一半的案例中，当配送出现问题（例如快递员态度不友好）时，在线卖家会收到负面评价。整篇题为《在线贸易中的不公平客户评价》的研究可在此处下载为PDF格式。