科隆欧洲消费者研究中心（ECC Köln）联合SAP Hybris发布的一项新研究显示，提供跨渠道服务未必能提升客户满意度。尽管全渠道销售旨在通过渠道互联为消费者带来便利，但实际调研发现，切换渠道反而可能导致满意度下降。
该研究调查了超过1500名消费者，重点分析购物行为及对跨渠道服务的感知。结果表明，在做出购买决策时更换渠道的消费者，其满意度低于单渠道买家。
单渠道购物者满意度更高
数据显示，75.3%的客户仅在实体店完成购买时感到满意；而从实体店切换至线上渠道的买家，满意度仅为69.8%。
反向切换同样呈现此趋势：纯在线购物者的满意度为72.8%，但在网上研究后转至实体店购买的群体，满意度降至67%。
跨渠道服务被视为“强制性”而非增值
ECC Köln指出，许多消费者并未将跨渠道服务视为增值体验，而是迫于无奈的选择。例如，近70%的智能消费者曾使用在线商品可用性查询功能，但这往往是因为这是获取所需产品的唯一途径，而非出于自愿。
对实施多渠道策略的企业而言，必须消除渠道切换过程中的障碍。只有当流程顺畅、无缝衔接时，跨渠道服务才能被消费者认可为真正的增值价值。
SAP Hybris战略与解决方案高级副总裁Marcus Ruebsam强调：“企业应以客户需求为导向优化服务，并通过卓越的单渠道设计简化切换流程，从而赢得消费者满意。”