若国际包裹丢失或送达时受损，仍有索赔途径。万国邮政联盟（UPU）对此进行了详细说明。
跨境电子商务持续增长，购物虽便捷，但运输途中包裹丢失或损坏仍是常见难题。消费者通常先联系寄件人，而寄件人往往将责任推给邮政公司。然而，这一过程常给消费者带来诸多困扰。
由于目的地国家邮政常要求收件人联系寄件人，而寄件国邮政仅受理投诉，加之等待反馈耗时漫长，整个流程可能拖延数月。针对此问题，UPU在相关文件中解释了各国邮政处理跨境投诉的机制及注意事项。
IBIS系统适用范围与局限
UPU向欧洲邮政公司提供IBIS（基于互联网的查询系统）。除摩纳哥、圣马力诺等少数微型国家外，几乎所有欧洲国有邮政均在使用该系统。
需注意：
- 德国邮政DHL在欧洲多国日益采用“DHL Parcel Connect”方式，由私营快递商或DHL自行投递，不再使用IBIS系统。
- Hermes、DPD、UPS、GLS和FedEx等私营快递公司也未接入UPU系统。
目的国邮政承担责任的情形
根据UPU规定，发生以下情况时，目的国邮政需对包裹丢失或损坏负责：
- 有EMD扫描记录但无投递证明；
- 已发出RESDES报告但未指出差异；
- 包裹抵达目的国后30天内未送达（海关等行政延误除外）；
- 包裹被错误投递；
- 邮政企业无法证明已正确投递。
若目的国邮政在30个日历日内未回应损失报告，案件将在IBIS系统中自动结案并由其承担损失。赔偿金通常由寄件国邮政先行支付给客户，再向目的国邮政追偿。
例外情况：若包裹抵达目的国时立即发现损坏并填写了损失报告，目的国邮政不承担赔偿责任。
寄件国邮政的责任与赔偿分担
若寄件国邮政在出口前发现损坏，会联系寄件人协调处理。重新包装再次出口时，必须在包裹上粘贴损失表格，注明损坏情况、重包事宜及重量，并由寄件国邮政承担赔偿责任。
若损失发生在原产国至目的国的运输途中，则由两家邮政企业分担赔偿责任。
提示：只有寄件人或收件人可提出索赔。通常情况下，寄件人需将索赔权转让给收件人。
投诉处理时效与流程规范
通过UPU IBIS系统投诉有明确时限：包裹状态查询通常限3天，一般回复不超过10天。
收件人不应无限期等待，“2个月或更久”的处理时间被视为不可接受。得益于IBIS系统，各邮政客服可在线追踪案件，无需人工传真或邮件沟通。系统明确规定了投诉处理步骤、责任认定方式，并提供内部清算系统用于赔偿结算。