退货是许多在线零售商面临的重大难题。消费者在退货方面的行为表现究竟如何？
退货堪称在线零售商最大的痛点之一。尤其在欧洲，德国零售商需频繁应对退货问题：2018年，德国53%的在线客户退回了商品；荷兰客户也倾向于退货，比例达52%。相比之下，比利时和波兰的客户更倾向于保留商品，退货率仅为38%和32%。
尽管德、荷两国退货率高，但清晰的退货条件并非其网购的首要决定因素。在意大利，67%的客户将其视为决定性标准；德国以51%位居第四；荷兰则仅有46%的客户认为该条件重要。值得注意的是，在退货率较低的比利时和波兰，仍有半数在线客户关注商家是否清晰展示退货政策。
服装类商品退货率最高
时尚领域商家受退货影响最为显著。2018年，德国27.5%的在线客户曾退回服装或鞋类。据PostNord《欧洲电子商务2018》研究，家庭电子产品虽为第二大退货品类，但退货率仅为6.8%。
研究报告指出：“德国的高退货量部分源于该国流行的账单支付方式。”在这种模式下，若产品未送达付款，或客户因不满意而退货，交易即视为未完成。
PostNord将Zalando视为时尚领域高退货量的推手之一，称其为“德国人比欧盟其他国家更多在线购买时尚商品”的原因。由于时尚商品尺码差异大，合身度难以直接判断，导致该品类退货率居高不下。
退回商品常被销毁
商品被退回后，因不再具备销售价值，许多零售商只能选择销毁，此类处理占比达55%。至少一半的退货可作为B级品（轻微瑕疵）重新上市；约三分之一通过Outlet渠道销售，四分之一捐赠或退还供应商；另有13%的零售商会对因使用导致的贬值向客户收费。
在线服装零售受退货冲击尤为严重。Zalando曾以“为幸福欢呼——或将其退回”为口号在德国普及免费退货，如今却深受海量退货困扰。尤其是男女装衬衫，因合身度至关重要，退货率持续高位运行。
为降低退货率，Zalando推出了“算法时尚伴侣”，根据客户历史购买记录推荐服装并预判合适尺码。同时，采用真人试衣模特测试新衣合身度，并将反馈数据输入算法以优化推荐精准度。
客户期望给小型零售商带来挑战
消费者对免费退货的期望正给小型企业带来巨大压力。ParcelHero年初研究显示，英国200家小型零售商可能因退货行为面临倒闭风险，新年后的退货激增更是雪上加霜。该机构消费者研究负责人David Jinks表示：“英国中小在线商店每年因退货支出超2200万欧元，部分商家在圣诞及新年期间的换货率高达60%。”
事实上，在线商家并无义务提供免费退货。退货平台ReBound 2017年的研究指出，提供免费退货服务的商家数量呈下降趋势：承担退货成本的比例从当年第一季度的55%降至9月的28%；在德国，仅提供免费退货的商家已不足四分之一（23%）。