Otto现已将WhatsApp纳入客户服务渠道，用户不仅可咨询问题，还能追踪商品物流。
为有效触达各类客户，企业需提供合适的客服渠道。据新闻稿介绍，客户可通过WhatsApp解决订单相关问题、追踪已购商品及获取产品服务咨询，但暂不支持直接下单。用户需访问Otto移动端网站服务专区链接进入聊天界面；若此前保存过Otto客服电话，也可直接跳转至WhatsApp。
Otto客户中心性与服务管理总监Thomas Steck表示：“数字时代仍需保持与客户的亲近感，我们希望在客户所在之处提供服务。WhatsApp作为日常沟通工具，自然成为订单、服务及产品咨询的新渠道。”据悉，Otto是德国电商中首家利用该即时通讯服务官方接口作为客服渠道的企业，此次合作由软件服务商Novomind提供支持。
WhatsApp在客户服务中的优势
Otto客户咨询负责人Arne Flechner指出，WhatsApp与其他客服渠道的差异在于其对话式沟通体验。“这种类似亲友聊天的形式，通过多条简短消息交互，能快速、直接且个性化地解决诉求。”此外，许多客户在即时通讯工具中的响应速度也更快。
不过，对小型在线零售商而言，WhatsApp目前尚未成为主流客服渠道。telbes近期研究显示，圣诞销售季期间仅6%的企业预计会有大量WhatsApp咨询，电子邮件仍是主要客服方式。
尽管有专家预测客服领域聊天机器人应用将增加，但Otto服务与客户体验高级项目经理Björn Spielmann认为这仍任重道远。当前聊天机器人的智能水平尚难媲美人工客服，但在处理轻量级任务时具备可行性：“优秀的聊天机器人可自主解决简单问题，减轻人工负担，使客服人员能专注于更复杂的客户诉求。”