时尚零售商在圣诞节期间往往面临漫长的交货时间。他们可以在物流和履约方面进行改进。
去年圣诞节期间，那些希望从在线时尚零售商处获得快速配送的人需要更多的耐心，因为2018年圣诞购物季的配送时间比前一年明显延长，从2017年的3.1天增加到4.8天。
尽管四分之一的时尚零售商在订购时已提示可能出现延误，但仍有三分之一的零售商甚至无法遵守延长的配送时间；Kurt Salmon（Accenture Strategy旗下公司）发布的2019年Fulfillment研究揭示了这一情况，其管理董事Dr. Sven Kromer向我们进一步介绍了分析结果，并探讨了在线时尚零售商面临的当前挑战及可能的解决方案。
时尚零售商面临的挑战
据克洛默（Kromer）的观点，在线时尚零售商目前正面临三大主要挑战：
- 库存过高且同时缺乏供货能力——具体取决于产品类别和商品
- 交货时间过长且供货可靠性不足，尤其是在高峰周和高峰日
- 履约成本不断上升，既包括仓库环节，也包括最后一公里配送
克洛默表示，随着在线业务销售额的增长，其盈利能力变得愈发重要。这对于许多电子商务收入占比超过20%的实体零售商尤其适用。他们应充分利用所有提升服务、优化库存和控制成本的杠杆手段。
克洛默认为，造成供应瓶颈的原因在于，电商物流在高峰期无论是在仓库还是最后一公里都出现了产能瓶颈。“在仓库中，劳动力难以招聘或仅能以明显更高的价格获取，尤其是临时工的成本更高。这种情况在最后一公里配送司机问题上更为突出。短期调整产能的措施，如禁止休假、加班和增加班次，已接近极限。我自己曾在圣诞节期间多次在晚上10点左右收到包裹。此外，道路基础设施问题——日益严重的交通拥堵和限行措施自然也会导致更长的交货时间，”这位专家指出。
对物流的投资不足
为了应对这一问题，一方面供应商自身需要改进：“许多零售商此前并未在物流方面投入足够资金。许多仓库针对电商业务仍高度依赖人工操作。由于各地普遍缺乏劳动力，因此需要加强自动化。如今已有许多更具可扩展性和灵活性的技术可供选择，”克洛默解释道。
然而，这还不够：“在最后一公里运输领域，情况更为复杂，因为即使未来会出现无人驾驶运输车，也无法在短时间内解决因道路拥堵带来的基础设施问题。因此，我坚信需求侧也必须采取行动，”该专家进一步表示。他建议更好地规划和预测货量，与物流服务提供商尽早进行数据交换，并在仓库和最后一公里实施智能订单管理。此外，最终还应根据产能状况制定差异化的运费模式。
提高运费或退货费是否是解决方案？
在履约过程中，运费和退货处理构成极高的成本因素；例如，Hermes或Amazon 目前正在调整其运费。据Kurt Salmon研究显示，零售商此前的运费水平基本保持不变，且95%提供免费退货服务；但Kromer表示，在线零售商可能在运费方面需要跟进：“我认为短期内运费将上涨，因为服务提供商部分大幅提高了包裹价格，而零售业长期无法完全消化这些成本，关键在于谁先采取行动。”
在他看来，客户即使面对5%至10%的运费上涨也能承受："例如，当运费为4.95欧元时，差异最多可达75欧分。在折扣领域，此类价格上涨对需求的影响肯定比在高端领域更大。在价格敏感的市场细分中，价格上涨无疑会导致客户转向更便宜的配送方式，例如点击取货（Click & Collect）或位于回家路线上的通用自提点。我们在英国和法国已经看到了这一点，那里的点击取货比例明显更高。"
费用取决于客户的盈利能力
他认为退货费用方面无需调整，因为免费退货多年来已深入人心，并在客户心中根深蒂固。
克罗默提出了另一个思路：“从中期来看，必须对运费和退货费进行更细致的区分。这里我指的并非标准配送与加急配送的区别，也不是当日达与次日达的区别，而是根据客户盈利能力和潜力进行差异化定价。对客户进行细分是起点，以便有针对性地应用‘大数据’于物流领域。在下一步中，我可以进一步对每位客户进行个性化分析和管控。”
家庭快递服务最为可靠
为更好地保证配送时效，也可考虑替代配送方式；根据Bitkom的一项研究，点击取货模式目前比两年前更受欢迎。但这并不意味着零售商必须大力采用此类模式以加快商品交付；Kurt Salmon的实证研究表明，目前家庭配送比点击取货和点击预留更快、更可靠。“虽然许多零售商如今已提供更广泛的配送选项，但像点击取货等较新服务往往尚未得到充分整合与明确界定。例如，何时通知客户？若顾客未取货会怎样？库存如何扣减？”Kromer解释道。
退回仓库的商品也适用类似情况，与退回门店的退货相比，其流程目前更为可靠，因为该流程已更加成熟。快递配送效果尤为出色：不仅配送时间更短，而且配送可靠性更高。专家指出：“无论是在仓库还是最后一公里环节，快递包裹都会单独处理，并为此预留了独立且充足的运力。”
客户希望具备高可用性、可靠性和快速响应
那么，客户究竟对在线零售商有何期待？据克罗默（Kromer）的观点，对客户而言最重要的、与物流相关的购买标准包括：商品可用性、可靠性、速度以及合理的运费性价比。“在竞争仅一步之遥的时代，商品的可用性尤为关键，”他说，并为供应商提出了一个解决方案：“零售商必须拥有跨渠道的实时库存透明度。他们还需要能够跨渠道利用库存资源。只有这样，当下一笔客户订单到来时，才能做出最优的履约决策。”
对他而言，这意味着具体要将线下门店业务与在线业务有机融合：“如果电商仓库缺货，或者客户希望在一小时内到门店取货，就没有理由不利用门店库存来履行电子商务订单。”这一目标既可以通过IT和流程优化来实现，也可以通过有针对性的员工管理来实现：“这种跨渠道整合对IT提出了新要求，例如需要智能决策支持系统；对流程也提出了新要求（例如在门店处理电商订单的拣选，而门店从定义上讲并非仓库）；同时对员工也提出了新要求，必须激励他们以同等优先级处理门店内的电商订单”，克洛默表示。