聊天机器人不仅关乎人工智能，更关键的是其能够访问合理的信息。
聊天机器人可以成为零售企业的重要资源。但为此，它们需要的不仅仅是AI。正如C-3PO曾说：“别怪我，我只是个翻译。没人指望我能分清电源插座和计算机终端。”尽管大多数《星球大战》粉丝更倾向于将尤达大师视为智慧的源泉——但在聊天机器人领域，我们确实可以从C-3PO身上学到一些东西。
AI幻觉
关于聊天机器人的讨论往往过于集中在人工智能这一主题上。在某种程度上，这是可以理解的。人工智能是那个充满未来感、闪闪发光的概念，它孕育着科幻变为现实的希望。然而，聊天机器人的力量源于一个非常基础的因素：可用的信息。聊天机器人们只是对这些信息进行解读。如果用户对聊天机器人有过糟糕的体验，就应该仔细审视该机器人所访问的信息来源。聊天机器人——以及其中的人工智能——若没有信息支撑，便毫无意义。
信息作为聊天机器人的核心
想象一下，你正在参加一个派对。你知道如何开启对话，却找不到合适的话题。无论你说什么，对方似乎都不感兴趣。最终，这场沉闷的对话以尴尬的沉默收场。这正是当聊天机器人用不恰当的回答或问题对待用户时会发生的情况。这个聊天机器人并非忘记了如何进行有用的对话——它缺乏实现这一目标所需的信息。信息是每一个聊天机器人项目的核心。
信息带来智能
从战略角度来看，构建聊天机器人流程需要分为两个层面。当聊天机器人发起对话时，首先会向它呈现一个问题。随后，它会尝试在可用数据中为用户找到正确的答案并返回。这时第二个层面发挥作用——这是优秀聊天机器人的核心特征：如果聊天机器人无法找到答案，它会将用户的请求转交给人工客服。该员工找到答案后将其反馈给聊天机器人。关键在于，聊天机器人在此交互过程中能够学习并获得关于其运作环境的额外知识，从而持续优化服务和用户体验。
更高的易用性，更优的最终结果
一旦基本功能运行顺畅，企业就可以在其在线平台中部署聊天机器人——无论是在网站、社交媒体还是应用程序中。聊天机器人在此能充分发挥其优势。尤其是电子商务领域正越来越多地采用聊天机器人，因为它们能够像实体店一样，为线上购物之旅提供高度个性化的体验。聊天机器人可以回答用户的问题，为其推荐合适的产品，并完成交易。在此过程中，用户体验始终至关重要。作为主要数字交易工具的聊天机器人应用将呈爆炸式增长——而最终的赢家将是那些让用户轻松获取正确信息的企业。
自然沟通，自然购买
由于消费者如今期待个性化体验，聊天机器人必须能够存储历史信息并从中学习。此外，无论互动发生在何处，与组织、零售商或品牌的互动都应保持一致。如果对话在用户熟悉的平台上进行，聊天机器人的作用将更为强大。例如，当人们在与朋友使用Messenger聊天时，向品牌提问、获取回复并最终完成购买，会感觉非常自然。对消费者而言，购买流程的顺畅程度将与他们的沟通体验一样自然。
连接聊天机器人和品牌
必须为聊天机器人提供有关品牌希望如何与用户或客户沟通的信息，帮助它把握品牌的语调，确保它能够回答所有基本问题，并在遇到无法回答的问题时，确保有人工输入。人工智能或许能提升聊天机器人的表现，但它并非聊天机器人的基础。归根结底，关键在于信息、获取信息的途径以及通过处理新信息来学习的能力。
关于作者：Tjeerd Brenninkmeijer是BloomReach（一家数字体验平台提供商）的EMEA执行副总裁。除了监督增长战略外，他还负责EMEA地区的战略联盟和运营业务。在BloomReach收购之前，他是Hippo的联合创始人之一，并在该公司担任了17年的营销战略负责人。作为数字体验领域的“思想领袖”，Tjeerd Brenninkmeijer经常出现在行业出版物和行业活动中。他在阿姆斯特丹大学获得了工商管理硕士学位。