能够留住客户的商家在在线零售中将享有诸多优势。以下7条建议展示了如何实现这一目标。
特别是在电子商务领域，客户很容易流失，因为竞争对手只需点击一下即可触达。因此，让客户感到满意并建立稳定、重复购买的客户群显得尤为重要。这不仅能降低成本，还能确保持续（更高）的销售额。因此，在线零售商的所有努力都应围绕客户的需求和满意度展开。
为什么忠诚客户至关重要，而新客户并不足够
客户留存是客户关系管理（CRM）的一部分，大致涵盖所有旨在将首次购买者转化为回头客，进而发展为忠诚客户的活动。为确保企业的长期成功，这是不可或缺的一环——无论是在传统零售还是电子商务中都是如此。
客户留存带来的优势显而易见：
- 更高的销售额：通过多次购买，销售额得以提升（客户终身价值，CLV）。此外，忠诚客户的购物车通常更大。
- 更低的成本：获取新客户的成本远高于客户留存或激活现有客户的措施。由此带来更高的投资回报率（ROI）。
- 独立性：在线零售商通常依赖在Google上取得良好成绩，以便被用户发现；而拥有庞大稳定客户群的零售商则对自然搜索结果、付费广告以及相关的SEO和SEA措施依赖较少。
- 免费广告：忠诚客户对商家的产品和服务感到满意。由于来自熟人、朋友和家人的口碑推荐具有可信度，因此推荐是您的网店最好的宣传方式。
留住客户的7大最佳措施
1. 优质的客户服务
出现问题时，客户服务必须易于联系（通过多种渠道）、快速且便捷（最好每天24小时全天候可用）。解决方案应始终以客户为中心、友好体贴：迅速响应、理解客户需求、承担退货费用、全面处理问题。
2. 奖励计划
奖励计划能为客户提供定期在该平台购物的动力。关键在于透明度：客户必须能够快速理解该计划的运作方式。
3. 个性化
在此方面，可以向客户展示定制化的横幅广告或根据其购买和/或搜索历史推荐产品。例如，新闻通讯也可以根据订阅者的性别进行调整。除了这种隐性个性化，您还可以考虑显性个性化选项。例如，客户可以在其账户中进行设置：女性客户可以选择仅显示女装促销信息，同时隐藏男装内容。
4. 反馈
获取客户的反馈，并从中获得双重收益：一方面，您可以直接了解客户对哪些方面满意或不满意，从而做出相应调整；另一方面，由于您征求了客户的意见，他们会感到被重视。
5. 社区建设
与客户进行直接对话：在论坛或适合您企业的特定社交媒体渠道上，您可以与买家和潜在买家互动，并在他们购买前和购买后回应他们的问题。请考虑是否需要根据客户结构和所选渠道调整沟通方式。
6. 交叉销售
与收集反馈类似，交叉销售也能带来双重好处：通过向客户提供合适的附加产品（即商品和/或服务），您可以通过其销售增加营业额。同时，您满足了该细分市场中所有客户的需求，买家可以一站式购齐所需，无需被迫转向竞争对手。这既方便又提升了满意度，从而促进客户忠诚度。
7. 客户体验/可用性
始终确保顾客能够轻松导航：您的网站界面应易于操作、加载迅速（缩短加载时间），并且搜索功能应提供真正相关的产品；此外，建议以简少的步骤构建下单流程和注册流程，尤其是结账环节极易导致购买中断，因此应尽可能集成多种支付方式——如安全的账单支付和PayPal等可信方式——以便顾客选择最便捷的方式完成交易。
最后：请注意目标受众！
不要盲目实施所有措施，而应始终关注目标受众，并提前确定目标受众是谁。这样就能选择合适的措施，并根据客户需求进行调整。
关于作者
Lars Ehrlich担任在线编辑，他撰写文章并为B2B博客供稿，该博客向零售商和行业关注者介绍电子商务领域的发展与趋势。