Klaus Engberding，EOS集团首席执行官，在采访中谈到了支付信用、坏账以及新的PSD2等话题。
在线零售中最重要的领域之一仍然是支付部门：支付选项、支付信用和应收账款管理是许多商家日常工作的核心。此外，还有重要的变化，如新的支付服务指令（简称PSD2）或创新技术（如人工智能），这些为企业开辟了新的路径和潜力。作为EOS集团的首席执行官，Klaus Engberding身处这一领域的前沿，并与我们讨论了支付领域的最新发展。
欧洲支付信用上升，应收账款管理重要性未减
OnlinehändlerNews：根据最新的EOS关于欧洲支付习惯的研究，发现欧洲的支付信用正在上升。因此，应收账款管理的重要性是否正在减弱？
克劳斯·恩格贝丁：“在支付意愿看似良好的时期，我们更需保持警惕。尽管情况略有改善，但金融专家仍预计会出现负面转折：根据我们2019年发布的《欧洲支付习惯》研究显示，德国24%的企业预计未来两年内支付意愿将恶化。”
全球的经济衰退风险也在持续上升。最近，德国联邦统计局发布了新数据，显示德国第三季度仅以0.1%的微弱增长勉强避免了技术性衰退。如果相信预测，这种情况不会持续下去。在这种情况下，应收账款管理的后果将是直接且部分显著的，这将进一步加剧负面的经济趋势。
经济放缓会增加拖欠付款者的数量，而较差的支付信用则会增加企业的破产风险。尤其是中小型企业在这些情况下受到影响。因此，专业化管理应收账款变得尤为重要。面对疲软的经济形势甚至可能的衰退，企业应实现其应收账款管理的专业化，以便在支付水平下降时保持现金流稳定。
与金钱的关系已经改变
40%的企业在应收账款处理中完全或部分依赖外部服务提供商。这是为什么？目前应收账款管理中最大的挑战是什么？
“外部专家可以显著减少延迟或未完全履行的应收账款比例。例如，在德国企业中，那些在上个财年选择外部支持进行应收账款管理的公司，通过服务提供商回收了近10%的销售额。除了节省成本外，专家们还节省了资源，并保护各方免受声誉损害。”
应收账款管理面临的最大挑战无疑包括数字化带来的迅猛发展以及人们金钱观念的转变。就后者而言，我们日益发现，越来越少的人学会正确理财，这要求我们在处理拖欠款项时投入更多时间。同时，面对众多可能的沟通渠道，我们需要确定最佳的触达渠道与时机：何时何地最有可能联系到拖欠客户并促使其付款？人工智能（KI）的应用可提供助力。
许多欧洲企业对在应收账款管理中使用人工智能持怀疑态度。然而，也存在巨大的潜力。具体来说，人工智能可以改善哪些方面？
人工智能支持的软件可以在多个方面持续优化应收账款管理。借此，流程可以实现自动化、数字化，并通过数据实现个性化。根据我们的研究，仅有12%的德国财务决策者持较为怀疑的态度，而全欧洲有30%的人认为，人工智能将革命性地降低应收账款管理的错误率。
在EOS，我们致力于通过合适的算法为逾期付款人选择最有效的联系方式。通过智能数据分析，系统会建议根据客户情况，优先通过信件、电话或短信进行联系。系统会根据反馈不断学习，并在下一步中可能提出新的处理方式。这将使我们的员工今后能够显著加快处理速度。
此外，我们正在开发一个基于机器学习算法的平台，该平台按国家评估数千起催收案件并识别模式。在何种条件下，哪些催收步骤特别有效？这些洞察结果将反馈给分布在26个国家的EOS企业。由此，我们利用协同效应，长期显著提升效率。
我认为，担心人工智能取代人类是没有根据的。工作活动更有可能得到有意义的补充并变得更具吸引力，因为员工可以不再从事例行公事的任务，转而专注于更有趣、更具挑战性的事务。
“不顺应发展的企业将危及自身的竞争力”
在过去几周里，PSD2（第二版支付服务指令）在在线领域引发了相当大的波澜。您如何评价贸易领域（对商家和客户而言）的变化？
“PSD2生效以来，目前尚未发生太大变化。巴登-符腾堡州金融监管局（BaFin）首次推迟了最终的第二阶段实施。但这种情况将会改变。尤其是新规为贸易领域提供了大量潜力和众多机遇。所谓的‘强客户认证’（SCA）将成为PSD2下的强制要求：客户在进行在线支付和银行卡支付时必须确认两个安全特征，例如PIN码和TAN（一次性密码）。这种本质上简单快捷的数字支付流程将变得更加安全，从而有望加速创新支付方式的开发。”
我们在这一领域进展缓慢，从我们此前提到的研究中可见一斑。该研究显示，只有三分之一的欧洲企业提供数字支付方式。
企业若不适应这一发展趋势，将危及自身的竞争力。它们应借 PSD2 之机扩大其服务范围。一旦该规定最终实施，现有服务本身就需重新审视。对商家而言还有一个好消息：简单且安全的支付方式最终会被更广泛地使用。此外，这种方式还能大幅减少坏账损失。
作为专业的应收账款管理者，我们认为这对零售业而言蕴含着数百万欧元的潜力。网络安全并不总是带来便利——但却是唯一的选择。如果我们想要实现未来借助 PSD2 成为可能的电子商务创新，别无他途。
“零售业应在落后之前，提前为自身及其客户做好准备。”
支付方法在很大程度上影响着在线购物者的满意度（或不满意度）。您认为在线零售商应如何在此方面进行调整？
“与创新和新技术发展相比，德国人通常对传统和熟悉的事物持更为开放的态度。这也包括数字支付方式。我们众多电商客户的情况证实了这一点：德国消费者最愿意继续使用传统的银行转账或货到付款方式付款。我们希望在付款前能仔细检查或试穿所购商品。”
对商家而言的问题是：前面提到的高违约风险。因此，为了推广数字支付方式并消除人们对新支付形式的恐惧，有必要对客户进行教育并在过程中引导他们。尽管如此，情况已有所变化。移动支付的受欢迎程度以及消费者对新型支付方式的需求正在上升。这也是一个代际问题。
年轻一代成长于当今技术和创新的时代，甚至不再提出许多相关问题。2018年，德国仅有1%的企业支持移动支付，而一年后这一比例增加了六倍。其中一个原因可能是 Apple Pay 的推出。
我认为即时支付也为在线零售带来了类似的潜力，例如 OTTO 提供的服务。商家在合同达成时即可直接收到款项，并可在无坏账风险的情况下发货。我认为，零售业长期来看无法回避这一发展趋势。上述优势、创新方法和先行企业将极大推动向数字化支付方式的转变。零售业最好尽早为此做好准备，而不是等到落后才行动。”
关于 Klaus Engberding
克劳斯·恩格伯丁自2017年起担任EOS集团管理委员会主席。该集团隶属于奥托集团，是一家领先的国际性债权评估与处理企业，拥有7500名员工，主要为来自零售、银行与保险行业以及房地产领域的约2万家客户提供服务。
关于EOS集团
EOS集团是全球领先的个性化金融服务提供商之一。作为评估和处理应收账款的专家，EOS利用新技术为其遍布26个国家的约2万名客户提供通过智能服务实现的财务安全保障，重点业务为收购无担保和有担保的应收账款组合。依托由合作伙伴企业组成的国际网络，EOS集团拥有7500多名员工和60多家子公司，资源覆盖全球180多个国家。其主要目标行业包括银行、公用事业、房地产及电子商务领域。EOS隶属于奥托集团。