每一次危机都蕴藏着机遇。当前的机遇在于实时聊天：消费者可获得最大程度的便利，商家则能提升转化率与品牌形象，并提高咨询服务效率。
新冠疫情在中国催生了一种新的媒体现象——直播电视购物。卖家通过手机短视频推销商品，观众可同步提问，这在某种程度上相当于面对面交流。
仅中国百货连锁店InTime（阿里巴巴子公司）的销售人员，截至2月中旬以居家办公模式累计直播1万分钟，吸引超10万名观众。据香港商业情报机构Fung Business Intelligence报道，最成功的销售人员每人销售额折合约1.3万欧元。目前，InTime销售人员在淘宝平台每天进行超200场直播。
商家必须将咨询能力转移至数字世界
在德国，我们距离这一阶段尚远。但显而易见的是，新冠疫情已从根本上改变了当地的零售机制。供应商不得不将线下咨询能力迅速转移至数字世界，无论面向企业（B2B）还是消费者（B2C）。其中的关键成功因素是实时聊天，即电子商务中的数字化实时咨询。这是一种用户与企业双赢的局面。
客户和潜在客户可通过实时聊天获得极大便利：自主选择咨询时间与渠道。例如，在公司网站使用实时聊天无需切换触点即可建立联系；而通过WhatsApp或Facebook沟通则营造了熟悉感——毕竟约90%的德国人习惯使用短信服务。此外，还可根据需求在不同渠道间灵活切换。
对企业而言，实时聊天具备三大核心优势：
1. 提升转化率：通过实时咨询捕捉真实需求、澄清疑问、消除不确定性，并在客户犹豫时针对性介入，最终以个性化推荐促成交易。
2. 显著提高效率：尤其在呼叫中心场景中，一名客服可同时处理多路咨询，重复性问题也可由聊天机器人快速解答，有效缓解因需求激增导致的热线压力。
3. 塑造积极品牌形象：确保客户不被冷落，持续获得专业服务。这种高水平服务不仅在疫情期间留下良好印象，更能帮助高端市场或拥有庞大产品组合的零售商（如汽车、消费电子、金融保险行业）在竞争中脱颖而出。
来自实时聊天的洞察可推动销售增长
除了上述优势，通过集成合规的SaaS解决方案（如Userlike），可在符合GDPR的前提下从对话中提取重要洞察。系统化的文本分析有助于评估咨询质量、揭示关键议题并识别高潜力客户。通过对聊天记录持续分类标注，可深入理解用户需求及购买意向，并结合直接反馈得出优化建议。
这些洞察能赋能各业务环节：产品经理据此调整产品文案；网站经理利用体验反馈优化在线平台；营销经理精准匹配客户需求与偏好；物流经理深入了解配送与退货流程的改进空间。最终，全方位的数据驱动将助力销售额提升。
危机中蕴藏机遇。对商家而言，在当前环境下转向实时聊天无疑是重要契机，关键在于如何有效把握。
关于作者：
Sven Holldorf是hmmh高级顾问，专注于为企业数字化转型提供咨询。其工作重点包括电子商务与营销技术的选择实施，以及通过Web分析和商业智能工具实现业务优化。