在线商店在围绕配送流程的沟通中浪费了大量潜力，parcelLab的一项最新研究揭示了这一点。
在线商家应更好地向客户告知当前订单的状态——这是ParcelLab 2020年电子商务配送研究的结论。该调查对德国排名前100位的在线商店进行了测试订单操作。结果显示，目前每四位大型在线商家中就有一位在顾客购买商品后仅发送一封电子邮件。研究作者认为，“在新冠疫情导致客户极度不安的时期，这种做法远远不够。”
配送沟通仍有提升空间
据分析，与2018年相比，商家围绕配送的沟通有所改善。尽管仍有九家商家在下单后未向客户提供任何信息——但这比去年减少了两家。然而，约四分之一的商家在发送一条消息（通常是订单确认邮件）后就结束了配送沟通。已有32家商家在下单后发送超过四封电子邮件，这一比例较上年有所上升，当时仅有20家商家如此。在排名前100的商店中，仅有18家在快递员送达订单时会通知客户——报告称，“82家商店放弃了这一与客户互动的积极触点”。
因此，该研究特别肯定了Adidas的沟通方式，并授予其店铺“总体最佳”称号。作者解释称：“无论是在运输过程中、退货期间还是事后：adidas始终提供精准的信息。”
物流商和配送选项选择有限
仅有不到五分之一的商店允许买家在配送时自行选择不同的物流服务商。允许此类操作的商家比例甚至略有下降。最迟当物流商收取送货上门附加费时，客户应有权选择偏好的配送服务提供商。研究作者表示：“商家应为这种情况做好准备。”
此外，大多数商家（61%）将包裹追踪引导至快递公司的页面，并将与客户的沟通工作交给快递公司。许多商家在此方面仍浪费了潜力，因为他们本可以用通俗易懂的语言说明当前的配送状态，从而将客户保留在自己的网站上，并提供更多的购买激励。
Otto提供最佳的退货服务
退货处理也是围绕配送的客户沟通的重要组成部分。对于因商品种类原因而退货尤为常见的商店，它们已经明显简化了客户的这一流程。例如，71%的时尚类电商会在包裹中直接附上退货标签。然而总体而言，只有40家商家仍随包裹附带此类标签，而在上一年的研究中这一数字为48家。作者由此推断，商家希望减少退货。不过，通常情况下没有人会对退回的商品收取额外费用：93家商家继续免费提供此项服务。
在研究作者看来，Otto拥有最佳的退货服务。为此，Hermes根据电话预约上门取件。随后，客户会收到通知，告知退货已送达以及退款何时到账。快速处理和清晰的沟通也受到了好评。
过大的包装和评价请求
仍有50%的商店将较小的产品装入过大的包装中。这证明商家不应低估这一问题，而应更多地关注不同尺寸的包装材料，正如最近包装专家Michael Bodemer在OHN采访中所述。
研究还揭示了一些其他虽属个别但确实存在的配送流程和客户沟通中的失误：有三家商家使用原装箱发货，即没有额外的包装。另一家商家在退货过程中表示可以保留产品——但据客户服务称，这实际上并不正确。还有一家商店甚至发出了明确要求正面评价的评价请求。然而，仅仅提出评价请求本身即构成被警告的风险。完整的研究报告可在ParcelLab免费获取。