新冠疫情也波及在线零售。通过以下八个建议，商家可以积极应对这场危机。
即使是在线零售也无法免受新冠疫情的影响。一些在线商店需要应对激增的流量，而另一些则面临经济挑战：无论是供应链问题、订单减少和销售额下滑，还是客户不满，早在疫情初期，就有70%的在线零售商感到受到了疫情影响。
然而——或者说正因为如此——在线商店应灵活应对当前局势，以便在危机期间也能留住客户。作为店铺运营者，我们希望为您提供一些应对这一特殊时期的思路，因为目前顾客面临着不同的担忧、期望和需求。同时，我们想特别强调，正如您一样，我们也首次面临如此非同寻常且严峻的局面。
#1 传达放置许可
早在冠状病毒出现之前，快递服务商就已提供将包裹放置在任意指定地点的服务。如今，放置许可显得尤为重要，因为当前的关键在于降低感染传播速度。
许多客户合理担心在与外部人员接触时会被感染。如果明确传达放置许可，在线商店就能为客户提供无感染风险的订购方式。
#2 保持透明
不仅对于零售业，对于政治、经济界和科学界而言，当下的首要原则也是透明。在高度不确定的时期，透明度能带来一定的安全感和信任感。请向客户透明地告知可能出现的短缺、交货时间延长以及其他问题。为此，您可以利用自己的网站以及社交媒体平台。
过去几天，由于超市中越来越多的抢购行为，部分货架已空空如也。因此，从客户的角度来看，如果出现诸如短缺等情况并不令人意外，也不至于过于严重。通过透明沟通，您可以减少损失。
#3 创建常见问题解答（FAQs）
您的存量客户和新客户都会有许多疑问。为了减轻客户支持团队的压力，最好创建常见问题解答（FAQs），并将其显著展示，以便店铺访客能够快速找到。例如，可以在结账的每一步都设置相关提示。
#4 简化老年新客户的购买流程
高风险群体谨慎行事是完全合理的。除了免疫力低下者和患有特定基础疾病的人群外，老年人尤其属于高风险群体。
请让这些人群尽可能轻松地在线购物。顺便说一句，这也是对在线商店的用户体验设计进行整体优化的好时机。其中包括一个精简的结账流程，最多只需4到5个步骤。
通过无障碍的在线商店，您可以触达新的消费群体。这使得您在当下比以往拥有更高的成功几率。此外，这也为您为社会抗击冠状病毒做出了贡献。
#5 与客户保持联系
数字化的客户接触如今比以往任何时候都更加重要，因为您的客户支持可以针对问题和潜在需求提供个性化响应。借助合适的工具，即使在居家办公环境下也能实现高效的客户支持。
Zoiper 等工具属于所谓的软电话（Softphones），能够通过任何设备实现通话功能。这样，您的客户支持团队就能与客户保持持续的联系。
此外，还应制定应对客户支持量增长的计划，因为许多在线商店正面临更高的来电量。一旦您也受到影响，应申请增设额外的线路。
#6 为放弃购物车的用户提供个性化激励
当前形势的变化也对消费行为产生了影响。网络购物者一直关注价格和折扣，这些仍然是重要的购买决策因素。
然而，部分人群的收入明显减少，因此必须更加节俭地生活。另一些人属于高风险群体，比其他人更避免任何形式的接触。还有一些人则是首次访问您的在线商店。
这些都是可能导致快速放弃购买的情况。通过提供满足个性化需求的解决方案来帮助这些购物车放弃者。例如，为价格敏感的放弃者提供折扣码，而为需要服务的放弃者提供电话、WhatsApp或电子邮件服务的提示。
#7 突出展示相关热门产品
Saturn 和 MediaMarkt 已率先做出示范：这两家电子产品零售商在导航栏中专门设立类别，醒目地展示居家办公设备。您的在线商店肯定也有当前需求高于其他产品的商品。为何不让它们被隐藏起来，而不是额外推广呢？
#8 待在家中并保护自己
我们都希望尽快度过这段时期，并将损失降到最低。因此，我们所有人都应做到：尽可能通过数字化方式维持社交联系，并关注自身及他人的健康与安全。
我们希望借此机会提醒各位店主注意一些有用的倡议和专家资源，以便在危机时期从中受益：
- 商家互助：在 LinkedIn 上已形成这样一个社群，旨在将商家相互连接，例如分享关于援助计划和基金的信息，如提升电子商务绩效的相关资讯。
- 2gather.jetzt：一个面向中小企业和自由职业者的危机时期团结平台。
- Digital Gegen Corona：Facebook 上的私人倡议项目，提供关于远程办公等相关信息。
- 本地购物：一项促进疫情期间在线零售的本地倡议。全州范围内存在多种遵循“Ro-Po”原则（Research Online Purchase Offline，即线上调研、线下购买）的本地采购倡议。我们的建议：请搜索您所在地区的本地倡议活动。
- Kapilendo 在专门的专题页面上汇总了关于新冠疫情及其对企业普遍经济影响的更多有用信息。
为了在这一特殊时期贡献我们的力量，我们提供为期3个月的免费解决方案和信息资料。
关于作者
Haydar Yüce 是 uptain GmbH 的内容营销经理，负责企业博客。他学习了媒体与信息专业，尤其对电子商务相关话题感兴趣。其中，购物车弃单挽回和转化优化是他最为关注的领域。通过撰写博客文章以及在社交媒体上的活动，他帮助在线商家提高对这些议题的认识。 uptain GmbH 并负责公司的企业博客。他学习媒体与信息专业，尤其对电子商务相关话题感兴趣。挽回购物车放弃者和转化优化是他最为关注的领域。通过他的博客文章和社交媒体活动，他让在线零售商对这些话题保持敏感。