25%的德国消费者对包裹配送服务表示不满。在国际比较中，德国处于中等水平。
虽然25%的德国消费者对国内的包裹配送服务不满意，但在欧洲范围内，德国的表现仍然相当不错。
欧洲消费者如何看待其所在国家的包裹配送？《电子商务配送报告》对此进行了探究。该研究中，包裹追踪服务 Parcel Perform 在2018年9月至2019年9月期间共分析了65,083个包裹寄递数据。Zenloop（一个集成的体验管理平台）为报告提供了更多数据，并在同期分析了近200万条配送后的客户反馈以及283,559条与客户服务互动后的客户反馈。
此次发布的报告明确指出，德国的在线零售商和物流服务商在此方面仍有较大提升空间。尽管在德国，消费者在网购商品后的客户体验在欧洲仅次于奥地利，位居第二，但仍有25%的消费者表示不满。在欧洲范围内，意大利和西班牙的消费者给出了最负面的反馈（31%）。法国及比荷卢三国（比利时、荷兰、卢森堡）的不满意度最低，为20%，紧随其后的是奥地利（21%）。
错误传达的交货时间引发最大不满
调查显示，客户满意度与包裹实际送达时间之间仅存在微弱的相关性。尽管奥地利在配送方面平均耗时最长，为3.7天，高于德国、瑞士和英国，但其交付后的客户满意度却最高。相比之下，德国平均配送时间为2.7天，较短，但其包裹送达后的客户满意度仍低于邻国奥地利。
报告指出，导致不满的主要原因包括：交货时间沟通不实（43.5%）、包裹未送达或丢失（23.7%）以及物流服务商客户服务不佳（22.4%）。
因此，企业应始终注意发送精确的物流信息，并在可能发生变更时及时通知客户。特别是在线零售商，应密切关注客户服务的质量以及所用物流服务商的交付率，并确保必要的透明度。
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