因此，在线零售巨头致力于确保满意的买家不会转化为不满的客户。
通过包裹交付，许多零售商也移交了控制权及所有客户接触点。而大玩家则有针对性地使用购后体验工具来应对这一挑战。
结账后的“黑屏”现象与破局之道
当在线商店销售完成后，许多零售商让客户独自面对运输和配送进展，形成所谓的“黑屏”。相比之下，Otto、Thalia 等零售巨头深知如何提供帮助。他们的秘密武器是借助如 PAQATO 这样的购后体验工具：在包裹运输期间保持与客户的联系，并充分利用运输过程中的营销潜力。
包裹运输的注意事项
尽早识别并自动化解决运输问题
与其从各个承运商门户网站收集信息，不如借助分析工具获得货物状态的全面概览，无论承运商是谁都能据此做出适当反应。识别问题并主动通知客户（通过邮件、短信或推送通知）变得轻而易举。此类购后电商工具将所有优势整合在一款软件中，使您始终掌握货物情况，并根据状态向客户发送符合企业形象的自动化消息。
在出现运输问题时提供个性化补偿
若发生延误，责任往往被归咎于商店而非承运商。此时应明确向客户道歉，并提供代金券等个性化补偿。即便存在负面情况，也能借此留下积极的客户体验。
在运输过程中生成额外客户接触点
仅在运输过程中对客户进行沟通支持，就能产生多达 60% 的额外客户接触点。请充分发挥创造力，探索这些接触点如何助力实现企业目标。
挖掘交叉销售和向上销售潜力
电商巨头深谙推广公式：利用客户在运输过程中的浓厚兴趣，展示精选附加产品或服务。客户推荐模式或其他销售活动也可迅速整合到沟通中，从而促进积极的口碑传播。
在运输过程中获取正面评价
如今负面评价往往产生得更快。为在评价平台上获得最佳表现，建议持续关注评价状况，并在适当环节将评价工具整合到沟通流程中。
通过个性化沟通加强客户亲近感
无论是德语、英语还是方言，客户在自己熟悉的语言环境中最为舒适。作为零售商，针对客户个性进行回应，而非发送中性的发货通知，能有效拉近与客户的距离。
减少退货
若缺乏持续沟通和监控，许多出现投递问题的包裹会继续返回仓库。主动告知客户即将退回的订单，既能确保客户满意，又能节省退货及重新发货成本。
包裹运输中的禁忌事项
请试着站在客户角度思考：他们满怀期待等待包裹，谁负责照顾他们？出现问题是否会得到通知？晚到怎么办？处理不当会导致不愉快的连锁反应，请务必避免以下禁忌：
失去对货物及其状态的掌控
“眼不见心不烦”不应适用于在线零售。若无法掌握货物状态，便难以及早发现问题；面对咨询时还需费力登录各物流平台，导致响应滞后。
将客户联系交给物流服务提供商
交付包裹的同时交出客户沟通权，意味着失去了信息控制力。然而一旦出问题，责任通常仍由商家承担。
冒负面口碑的风险
信任他人经验是人之常情。若客户不满意，负面体验会在线上线下迅速传播，成为商家的隐患。
忽视营销潜力
客户注意力是高效营销的关键。运输期间消息点击率和打开率极高，若不利用其中的交叉销售和向上销售潜力，很快就会落后于竞争对手。
不在运输过程中主动鼓励评价
显然，不满意的买家比完全满意的顾客更爱留评。若不主动接触并积极获取正面评价，店铺绩效评分很快会转为负面。
忽略配送方式，让客户独自面对问题
快递公司并不关心客户等待时长，客户也往往无力介入。若无持续监控，商家甚至无法得知故障。不主动掌控局面，将面临漫长的配送时间和客户的不满。
手动与客户沟通
没有必要的运输数据且依赖手动操作，几乎难以保持有效联系。缺乏自动化会导致通知延迟送达，甚至失去意义。
配送环节蕴含巨大潜力。目前主要是电商巨头抓住机遇推动业务发展并加强客户粘性。采用全面的购后体验工具对于每位网店经营者而言至关重要，能让上述大多数禁忌一步化为历史。
关于作者：Michael Lüken 是 PAQATO 的首席执行官兼创始人。意识到在线零售商在下单后会失去与客户的联系，他创立了旨在填补这一沟通空白的购后解决方案 PAQATO。如今该方案已赢得超过 1,000 家客户的青睐，其中包括 OTTO、Peek & Cloppenburg、ROSE Bikes 以及高增长企业 KoRo 等品牌。