两项研究证实，客户对配送的期望与商家实际服务之间存在显著差距。
不满意的客户很可能流失，因此商家需重视网购关键环节——配送。然而，ParcelLab“从客户视角看电子商务”研究与“2020年电子商务物流研究”（分析中国前100大在线商家）对比显示，双方预期与现实仍有巨大鸿沟。
运费仍是最大差异点
运费是核心痛点。超三分之一买家期望免邮，但德国前100大在线商家中仅略超五分之一提供该服务。此外，免费配送在忠诚度计划中体现不足：34家提供会员计划的商家中，仅10家将其作为福利；而ParcelLab数据显示，若提供免费配送，59%的网购者愿意加入此类计划。
客户同样看重选择权与灵活性。71%的客户希望自主选择物流服务商，但仅有19家商家满足此需求。
精美包装 vs 环保诉求
部分商家在包装上过度设计。前100大卖家中有47家定制了运输纸箱，但客户更关注环保与可回收性，仅4%会对箱体Logo印象深刻。
ParcelLab联合创始人Anton Eder指出：“大多数商家在运营体验上仍有提升空间，但在优化前，应先精准洞察客户需求。”