商家通过自有店铺和第三方平台销售，在订单量激增时正面临物流挑战。何时需要专业帮助？Fiege公司的Tobias Röbig在接受采访时对此进行了探讨。
许多在线商家除了拥有自己的在线商店外，还利用第三方平台销售产品——主要是为了通过自身的产品组合触达更多客户。然而，运营多个销售渠道的商家必须确保其物流能力与之匹配——这不仅需要清晰的库存管理，还需要妥善处理包装、送货单和退货流程。此外，商家还可以使用平台或市场提供的履约服务。
Tobias Röbig是物流及全渠道履约服务商Fieg的市场平台负责人，他在多渠道销售及电商物流挑战方面拥有丰富经验。除了在Fiege担任现职外，他还兼任Heyconnect公司的总经理，该公司帮助品牌接入欧洲约30个第三方平台，包括Amazon、Zalando、Otto和About You。我们与他进行了深入交流，讨论了不同平台履约服务的特性以及全渠道物流中的障碍。他还解释了商家如何判断自身的物流处理工作是否已超出自主管理的负荷。
“平台履约应纳入最优化的物流组合中”
OnlinehändlerNews：许多在线商家并非（仅）通过自有在线商店销售，而是同时使用第三方平台。通常来说，使用多个销售渠道对业务有积极影响。从物流角度来看，您如何评价这一现象？它带来了哪些优势，又存在哪些挑战？
托比亚斯·罗比格：如果企业不与客户同行，最终将失去他们。因此，企业应不断开拓新的销售渠道，以扩展价值链并吸引新目标群体。关键在于能够应对日益增加的复杂性。毕竟，每个渠道都有其独特性，这些特性必须在物流中得到体现。例如，不同平台——往往非常雄心勃勃的——服务水平协议（SLAs）。
如果商家能够额外实现对高峰期的有效控制，就可以从多个平台中获益。在此过程中，除了控制总体销量外，还需掌握诸如包装材料、送货单、退货单以及承运商等额外挑战。
在我看来，平台履约应被纳入一个优化配置良好的物流组合中。然而，最大的缺点在于，这些物流服务完全针对特定第三方平台的需求而定制。如果品牌在多个平台上开展业务，商品往往会迅速分散到多个仓库中。此时，一家专门设立的外部物流公司可以提供帮助，它们了解不同的需求并能实现理想的协同整合。
在物流处理方面，例如Amazon、Ebay、Otto和Zalando等平台之间有哪些差异？
当为各平台上的订单提供履约服务时，Amazon、Ebay和Zalando通常能提供良好的条件。但如果目标是服务于自有在线商店或其他第三方平台，则吸引力较低。
相比之下，Otto所谓的整合模式仅对少数品牌开放，因此与其他市场平台的物流模式几乎不可比。该模式仅配送Otto的订单。具体分为两种模式：一方面，每日将客户订单汇总后批量运送至Otto仓库；另一方面，一旦具备销售历史数据，Otto会主动为畅销商品在仓库中建立少量库存。季末时，剩余商品将被退回。
对于希望运营多个市场平台的企业来说，纯内部解决方案实际上并不适用。
统一调用同一库存池中的商品，但进行个性化展示
中小零售商在物流处理方面可以从大型企业身上学到什么，同时又不超出自己的预算？
真正的艺术不在于在正常运营中管理仓库。艺术始于超越常规的时刻。当规模达到一定程度后，继续自建物流便不再合理。必须敏锐识别这一转折点，并作出相应应对。
大型企业之所以成功，主要是因为它们认识到物流并非核心业务，而应由专业机构以专业化方式运营。
商家何时会因规模过大而无法自行承担物流运营？他们应如何判断自己需要转向外部解决方案？
对此无法给出笼统的答案。业务规模不仅体现在发货数量上，还体现在分销网络的复杂性上。
如果企业长期依赖增加人手来解决客户问题，服务级别协议（SLA）的达成率始终偏低，且管理成本随业务增长不成比例地上升，这些都是值得警惕的信号。
库存管理、发货、退货等应被视为整体物流解决方案的一部分，还是单独处理？
我倾向于采用一种模块化系统，其中多元化仅在输出端进行。在我看来，所有渠道都应从相同的库存池中获取资源，然后分别进行个性化分发。每个渠道对包装、文档和增值服务都有各自的要求，这些需求必须能够被映射和处理。然而，要实现这一流程的自动化并创建接口，需要一个专门的部门，配备具备专业知识的员工，长期致力于该领域的建设。
与市场的合作更具不确定性
某些行业在管理多个市场平台的物流时是否面临更大的困难？
这取决于物流的架构。如果我们讨论的是基于标准化流程、从库存中汲取资源的物流体系，那么它是与产品组合无关的。然而，要实现这一点，必须在初期就明确物流未来应承担哪些任务，以及我们涉及哪些订单来源。
当商家在多个市场平台上开展业务时，应采取哪些策略才能在自身物流管理中不迷失方向？
我们与协调员合作，他们既从市场平台的角度审视物流，也从物流的角度审视市场平台。关键在于在这一岗位上配备熟悉市场平台要求的人员，使其能够直接与间接地进行协调并作出相应反应。与市场平台的合作不如通过自有自主控制的商店销售那样可预测。因此，在这里更需掌控好数据，并具备快速响应的能力。
在在线商店中利用个性化的物流选项
对于除了在市场平台上销售外还运营自有在线商店的商家，您有何建议？
在我看来，自有在线商店只是另一个具有特定要求的渠道，也应如此对待。对于自有商店，我们在订单处理方面有更多的选择，可以实现更高的个性化。例如，可以使用带有品牌标识的纸箱、定制送货单和随货附赠的宣传材料等。而在市场平台上，通常不具备这些可能性，大多数平台会明确禁止此类做法。
新冠疫情已使许多在线零售商订单量显著增加，现在还有像黑色星期五、网络周以及圣诞节购物季这样的高订单量活动即将到来：您是否有一些建议，帮助零售商为旺季带来的物流挑战做好准备或有效应对？
企业应妥善规划物流的专业化以及销售渠道的扩展——至少在较高层面要做好准备。但企业特定的措施仍不可或缺。我们的黑色星期五准备工作已持续数周。除了升级更大的服务器外，我们还将实施多班制、周六和周日工作、临时用工以及针对这些日期的专属24/7高峰监控等措施。
感谢您接受采访！
Tobias Röbig 是一位经济学家，在该行业已有超过十年的从业经验。他的职业生涯始于 Arvato Logistic Services。随后他在 Otto 公司首次接触市场平台行业，并最终在那里建立了 About You 的市场平台业务。自2019年起，Röbig 在物流及全渠道履约服务商 Fiege 担任市场平台负责人（Head of Marketplace），同时兼任平台服务提供商 Heyconnect 的总经理，Fiege 是该公司的股东之一。通过该服务，品牌可以接入欧洲约30个市场平台，其中包括 Amazon、Zalando、Otto 和 About You；Lloyd、Cox、Cinque、Colmar、Mephisto 和 Hugo Boss Home 等大型品牌也在使用该集成服务。