Diconium董事总经理兼联合创始人Daniel Rebhorn指出，疫情后初期在线零售商不应逃避现实。尽管业内常指责亚马逊存在“不公平竞争”或“准垄断”，但竞争对手的困境多源于自身。两年前行业变化甚微，如今新冠疫情正推动新群体进入电商领域，正是优化升级的最佳时机。
数据显示，亚马逊利润同比翻倍，OECD统计显示2020年4月欧盟零售订单量较上年增长约30%。但这并不意味着亚马逊不可超越。其成功在于将商业专长与技术智能结合，而这本应是每个零售商的标配。遗憾的是，许多商家因过度关注亚马逊而陷入僵化。事实上，从用户体验角度看，亚马逊平台仍有诸多不足。
亚马逊的用户体验？不及格！
亚马逊首页加载后体验糟糕，商品陈列杂乱无章，缺乏品质感与清晰的视觉营销设计。若用户明确知晓目标商品，尚可依赖搜索功能，但该功能同样名不副实。
客户至上？业余搜索遇上无用过滤器
尽管亚马逊在SEA业务上表现强劲，但其并非合格的搜索引擎。搜索结果常重复展示同一产品，价格区间跨度极大（如某品牌T恤从2.08欧元至70.79欧元不等），且变体展示逻辑混乱。此外，页面优先展示付费推广的竞品，而非用户真正想要的产品；赞助商品标识不明显，第三方卖家发货信息也不易辨识，背离了“客户至上”原则。
虚假评论泛滥
评论本是亚马逊的优势，但虚假评论严重损害了这一机制。例如，有夫妇频繁收到未订购的包裹，发送者借此刷好评。据估计，每五条评论中就有一篇是假的，且该趋势仍在上升。此外，亚马逊在物流、个性化及移动端体验方面也存在大量优化空间。
德国商家的破局之道
新冠疫情将60岁以上等新群体带入线上零售，这些用户更注重便捷舒适的体验。商家应抓住机遇，从客户视角审视网店成熟度：
- 夯实基础：确保下单到收货流程顺畅，优化退货政策及反馈机制。
- 明确定位：是做可替代的商品中介，还是拥有忠实粉丝的品牌？确保网页设计、语言风格符合目标受众。
- 消除障碍：检查首页清晰度、导航结构及筛选功能，避免因体验不佳导致高流失率。
打造优于亚马逊的购物体验无需魔法
- 优化搜索：提供精准直观的搜索结果，并在周围推荐相关产品。
- 重视评价：良好的评价能促进决策，差评产品应及时下架，避免客户因负面评价流失。
- 简化结账：针对40%-60%的购物车放弃率，通过免注册下单、减少输入字段、展示认证标志等方式建立信任并消除障碍。
虽然难以立刻全面超越亚马逊，但通过上述务实优化，完全有能力为新电商客户提供更优质的购物体验，成为行业领军者。
关于作者：
Daniel Rebhorn是diconium Group联合创始人兼管理董事，负责投资组合管理、企业战略及核心运营，同时担任印度公司embitel主席。