客座作者 Niv Liran 探讨了 2021 年的三种情景。支付领域将如何发展？商家又能做些什么？
2020 年在许多方面都是一个具有塑造意义的年份。受新冠疫情影响，不仅私人生活发生了诸多变化，商家也面临着新的挑战、障碍和启示。实体店经营者不得不迈向电子商务，而在线零售商则部分遭遇了前所未有的客流激增。一些行业，如餐饮业或旅游业，甚至需要彻底重新思考或暂时冻结其商业模式。那么，2021 年为我们准备了什么？近期关于多家疫苗制造商研发成功的消息带来了低调的乐观情绪。在此处无法给出对来年的全面预测。但我们可以勾勒出三种情景，帮助商家更好地做好准备。
情景一：迅速回归常态
如果尽可能多的疫苗成功开发并获得批准，并且能够以充足的数量生产，会发生什么情况？在这个理想化的情景中，随后还会开展成功的疫苗接种运动，从而尽快使相当比例的人口完成接种。再加上我们在 2020 年夏季观察到的温暖天气的积极影响，2021 年有望迎来一个相对正常的夏天。措施可能会较快放松，甚至完全取消。商店预计可以不受人数限制地营业，餐厅可以提供更多座位，旅行也将恢复正常进行。
即使在如此积极的情景下，零售业也无法简单地回到 2019 年的现状。非接触式支付已彻底普及，不会再出现仅支持现金支付的回归。客户已经认识到，非接触式支付不仅更卫生，而且更简单、更便捷。因此，尚未建立解决方案（例如通过移动终端）的商家应尽快采取行动。此外，统一商务（Unified Commerce），即数字零售与实体零售的结合，在过去几个月中也得到了验证并确立。因此，客户将继续期待这一方向的解决方案。例如，商家应考虑在店内提供电子发票。特别是与数字钱包结合时，这是一个合乎逻辑的步骤；如果客户使用智能手机付款，他们也应直接在手机上收到发票，而不是纸质小票。
在电子商务领域，积极的情景并不会导致业绩下滑。当然，那些曾受益的行业（如自行车和家具零售）在销售额方面会重新趋于平衡。然而，如果商家能够提供优质的客户服务、引人入胜的客户旅程以及合理的支付方式组合，那么即使在上述情景下，他们也能表现良好。因为：尽可能多的常态将再次推动经济增长，从而提升消费意愿。因此，商家不应止步不前，而应持续优化其在线商店。无论何种情景，始终值得采纳的一条建议是：仔细分析您的支付方式的交易数据。人们常常会发现一种表面上表现良好的支付方式；但深入观察后便会发现，其高转化率并未抵消高昂的手续费。在线商家正应针对此类关键调整点着手改进。
场景二：2021年充满挑战
但如果情况远非如此顺利，整体局面会怎样？疫苗必须以巨大规模生产。此外，疫苗接种运动也是一项重大的物流挑战：需要设立接种中心，运输和储存疫苗。整个过程需要多长时间，无法以100%的确定性做出预测。因此，零售商也必须为一种情景做好准备，即新冠疫情可能一直持续到2021年甚至2022年，继续主导日常生活。根据疫情发展情况，可能会出现局部封锁。这意味着零售商将面对巨大的不确定性，并需不断调整策略。
在这种情境下，零售业的传统艰难道路仍将继续。然而，我们必须从过去几个月中汲取经验教训。如果商店再次零星关闭或限制顾客进入，就必须更加坚定地推进线上化转型。但这不应仅仅被视为一种权宜之计。因为必须时刻牢记，“新常态”终将到来，各项限制措施也会逐步放宽。如今布局全渠道（Omnichannel）并非为了在两年后将其取消。来自消费者端对全渠道模式的推动必将日益增强。
因此，零售商应考虑如何将其线下与线上业务相结合，例如提供线上下单、门店自提的服务。为填补过渡期空白，忠诚度和积分奖励计划也是留住客户或将客户从线下POS引导至线上商店的有效手段。此外，在此场景下，分析支付数据以优化这一关键杠杆也颇具价值。因为这些数据能揭示关于客户现状的宝贵洞察。例如，如果发现越来越多客户因经济紧张而选择分期付款，商家便可在店铺中更突出地推广该选项。此外，人工智能的应用也可能大有裨益，它能为客户精准推荐最合适的支付方式。
场景三：夏末/秋季的“新常态”
此前我们分析了两种极端情况，而真相很可能介于两者之间。一个较为现实的场景是：我们迅速启动疫苗接种工作，并优先为特定人群接种。根据公众接受度和组织方式（例如设立疫苗接种中心或在家庭医生处接种），我们有望在夏末或秋季基本解除所有限制措施。夏季仍会存在一定限制，但已提供明显更多的活动空间。
零售商和餐饮经营者可以逐渐为分阶段重新开业做好准备，但应继续推动在线业务的发展，并在开业后继续保持这一重点。在此过程中，无接触支付、移动终端以及自助结账或自助扫描等创新方式无疑将越来越受欢迎。过去几个月的重要启示在于，客户乐于接受创新的支付方式。鉴于他们已亲眼见证了无接触支付的便捷高效，对更多新概念（如其他新型支付方案）的接受度也将随之提升。此外，随着新服务商的涌现，“账户到账户”（Account To Account）直接转账方式也日益流行。对客户而言，这种方式更加直接；对企业而言，则有助于改善现金流。
综上所述，目前预测未来确实颇具挑战。在撰写本文期间，又出现了多项新进展。建议各行业商家在支付业务方面采取多元化布局。
关于作者：
Niv Liran是Unzer的首席产品与技术官。此前，Liran曾担任AUTO1 Group的首席产品官，AUTO1 Group是欧洲领先的二手车在线B2B市场。在那里，他共同领导技术部门，在四年内将团队规模从5人扩展至350多人。在此之前，他在Rocket Internet担任副总裁，负责在线支付和结账体验。在加入Rocket Internet之前，他曾在Groupon担任产品管理总监。Liran拥有计算机科学学士学位以及INSEAD的MBA学位，现居柏林。