研究表明，企业普遍难以在自有网站上有效识别潜在客户。
个性化是客户业务中的核心概念：企业掌握的潜在客户信息越丰富，就越能精准定制产品或服务。尽管众多在线企业深谙此道，但理论与实践之间仍存在显著鸿沟。营销公司Mapp于2020年12月针对美国、加拿大及欧洲203名营销决策者（主要来自多渠道零售和电商领域）开展的客户体验策略调查，揭示了这一现状。
半数企业在自有网站上无法识别客户
高达89%的企业认为用户体验战略对成功至关重要或非常重要，但在落地执行上却面临困境：不到一半的网站运营商会每年审查评估其客户体验实践。虽然88%的企业认同借助客户分析理解需求变化的重要性，但仅有55%计划在2021年部署相关工具或系统。更值得注意的是，53%的营销专家承认无法通过Cookie等手段在自家网站识别客户，而这恰恰是客户行为分析的基础。鉴于Google等平台对用户体验的重视程度日益提升，企业亟需改善自身用户体验策略。
客户体验面临的最大障碍
实施用户体验与客户分析战略的主要阻碍在于：83%的企业无法将业务成果与实际客户需求有效关联。此外，技术平台不足（77%）以及管理层与团队缺乏明确愿景和方向（72%）也是关键干扰因素。
Mapp产品与营销副总裁Michael Diestelberg指出：“理解客户是构建有效品牌体验的基石，而投资客户分析则是实现这一理解的先决条件。技术能够助力识别可操作的洞察与用户细分群体，从而打造高度个性化的客户体验，并实现跨渠道的品牌信息精准触达。”