可靠的交货时间、高便利性的配送选项以及用户友好的物流追踪——2021年，这些因素对增长至关重要。
我们正经历一场真正的电子商务繁荣。在欧洲大部分地区，零售业即将重新开业，夏季市中心的人流量将会增加。然而，2020年新冠疫情期间在线增长的大部分成果将得以保留。根据Metapack发布的《2021年电子商务配送基准报告》，31%的客户计划在未来比新冠疫情前更少地光顾实体店。
因此，电子商务业务几乎不会下滑。对于在线零售商来说，这实际上是好消息。但硬币的另一面是：在线竞争加剧，复购率下降。并非所有企业都能同等程度地从电子商务行业的繁荣中受益，在当今的全配送经济中，配送体验是最重要的差异化因素之一。根据上述基准报告，64%的商家在2021年将“售后体验”列为“高优先级”。下文将介绍为何这对您的企业同样重要，以及您应从何处着手。
高便利性的配送选项
近年来电子商务快速增长的主要原因在于为客户提供了极高的便利性。因此，提供合适的配送选项将转化率提升38%也就不足为奇了。最大的挑战在于：如何确定哪些配送选项最适合我的客户？对于进行国际销售的商家来说，这一问题尤为重要。根据我们发布的《2021年电子商务配送基准报告》，在美国和英国，价格是消费者最关注的决定因素；而在法国和德国，配送速度则起着更为核心的作用。
可持续性正日益成为影响购买决策的重要因素。报告显示，32%的客户表示，在网购时，可持续性比成本和配送速度等因素更重要。环保的配送选项，如商家门店的“点击取货”、储物柜以及快递服务商的包裹店，正变得越来越受欢迎。
提供多种高便利性的配送选项，是显著提升客户忠诚度、有效降低购物车弃单率的关键手段。理想情况下，这些配送选项应基于客户的地理位置，并针对每位客户及其当前购物车内容进行个性化定制。
可靠的交货时间
然而，不仅配送选项很重要，配送时间同样关键。如前所述，速度是德国和法国消费者在运输方面最看重的因素。更重要的是，其重要性还在不断提升。在去年我们发布的电子商务配送基准报告中，19%的法国消费者和17%的德国消费者将速度列为最重要的因素。今年，这一比例分别上升至37%和41%，另有33%的受访者表示，速度是他们在线购物时首要考虑的因素。
通过提供具体的交货时间并结合配送选项，客户可以确保在正确的时间收到订单。这使得在线订购变得更具吸引力。同时，这也有助于提高客户满意度和品牌忠诚度。为此，承运商和仓库管理的IT系统必须完美协同工作。
速度是德国和法国消费者在配送方面最看重的因素。来源：Metapack《2021年电子商务配送基准报告》。
简单的包裹追踪
并非所有客户订单都能如预期般顺利。我们2021年电子商务配送基准报告显示，81%的消费者在去年经历了负面的配送体验。这一比例是前一年的五倍。在疫情初期，消费者对供应链短缺和延误尚能理解，但耐心正在逐渐消退。
延误已经足够令人沮丧。对订单状态或延误原因缺乏信息更是难以原谅。这些体验会直接影响客户忠诚度和复购率。许多失望的客户并不会投诉，而是直接转向其他商家购买。用户友好的物流追踪功能帮助客户从下单到收货全程跟踪订单，并随时提供最新状态信息。同一份报告还显示，买家高度重视物流追踪——87%的受访者认为其重要或非常重要。
“在当今电子商务的市场渗透率下，改善配送体验对于与竞争对手形成差异化至关重要。特别是当企业不销售独家产品时。”Metapack Deutschland的行业专家兼高级销售执行总监Fabian Riegel建议道。“可靠的交货时间、多样的配送选项以及用户友好的包裹追踪——这些要素历来都是客户所看重的。然而，2021年它们已成为推动企业自身电子商务持续增长不可或缺的条件。切勿因忽视这些因素而错失那些若非新冠疫情可能永远不会成为您新客户的人群。”
在Metapack发布的《2021年电子商务配送基准报告》中，您将了解成功品牌Pandora如何利用包裹追踪来打造卓越的配送体验。此外，该基准报告还探讨了当前在线零售中的物流趋势。在此免费下载基准报告。
关于作者
Fabian Riegel
高级销售主管，Metapack
法比安从事电子商务物流领域已有10年。这位工业工程师尤其着迷于电商前端系统与后端IT系统（如仓储管理、承运商管理和配送管理系统）之间完美协同运作。