尽管邮件量持续增加，投诉总量却几乎持平。然而，联邦网络管理局年度报告显示，越来越多的投诉正指向包裹投递员。
在2020年最新年度报告中，联邦网络管理局概述了邮政及KEP（快递、包裹和邮递）市场的发展态势与消费者投诉状况。
受新冠疫情期间电商业务激增驱动，2023年快递及包裹服务增长势头强劲。该机构数据显示，2019年企业共运送约31亿件货物；据供应商预测，去年包裹量同比增长约17%，达36亿件。
包裹寄递量的增长显然影响了投诉结构。虽然行业整体投诉量保持平稳（截至2020年底为18,867起，2019年为18,209起），但问题首次集中于包裹投递环节。自在线表单启用以来，投诉原因分析更精准且支持多选，导致统计增幅显著：登记原因从2019年的20,738个增至2020年的32,339个。
包裹投递：DHL竞争对手遭投诉增多
多年来首次有近50%的投诉由包裹投递员引发。其中27%针对Deutsche Post DHL集团的竞争对手，较2019年的19.5%显著上升，当局将此归因于在线贸易增长。
72%的不满源于服务执行过程，主要批评点在于未上门投递而转至取件站。另有14%的投诉涉及包裹损坏、被盗或追踪异常。
调解申请数量亦明显增加。截至2020年底，联邦网络管理局调解部门共收到1,861份申请，较上一年（1,453份）增长28%。
邮政行业灵活应对疫情挑战
报告指出，2020年全国包裹和信件寄递服务均得到持续保障。面对危机，服务商付出了极高的物流努力并调整了工作流程。当局表示：“物流行业迅速灵活地以新方案和员工指引应对特殊状况。”
然而，国际寄递业务受阻且尚未完全恢复。预计只有当国际航空运输重新增长时，该领域才能恢复正常。