研究《在线购物者希望什么以及企业提供什么》揭示了消费者对在线商店的情绪和愿望。
商家对顾客需求的认知及其提供的满足方案，与顾客真正想要的之间往往存在差异。IT公司Adesso开展的“在线购物者期望与企业供给”研究调查了1,000名在线购物者和373家企业，发现双方在感知上存在显著差距。
头号购物杀手：客户账户
对38%的受访者而言，强制开设客户账户是放弃购买的决定性因素，甚至超过繁琐退货流程（35%）和不明确交货时间（31%）。其他干扰因素包括产品信息不完整、运费不透明、搜索复杂、移动端操作不便、加载慢及可选商品少。
个性化营销元素也易引发反感。基于兴趣（30%）或历史购买（29%）的推荐通常被接受，但基于年龄（12%）或婚姻状况（9%）等个人数据的推荐则被视为侵犯隐私。
总体而言，客户最倾向于在网站内接收推荐（34%），新闻通讯（23%）也广受好评。但在私人网络活动中推送通知易引起反感；通过社交媒体（10%）、短信（5%）或WhatsApp（3%）发送的消息往往无法在合适时机触达客户。
企业不在消费者寻找的地方投放广告
广告和分销渠道方面也存在显著差距。80%的企业拥有Facebook主页，但88%的消费者更倾向使用YouTube，仅44%的企业将其用于营销。Instagram交集最大，62%的企业和50%的消费者在使用该平台。
未来几年，企业和客户将在电商渠道选择上共同演进。社交媒体广告主题已发生巨大变化，其中仍有未开发潜力等待成功导向的企业加以利用。”Adesso数字体验业务线负责人Guido Ahle表示。
赢家是混合式点击取货（Click & Collect）
疫情期间，点击取货模式表现突出，它结合了在线购物的便捷选品与实体零售优势。超40%受访者近期使用该服务，96%表示满意。对实体零售而言，到店顾客在现场购买的意愿增强，仅在店内咨询后转线上购买的情况减少。
完整的研究报告可在Adesso免费下载。