为应对在线零售订单量的持续增长，商家常依赖第三方服务商，但这一过程暗藏诸多陷阱。Alaiko首席产品官Gabriel Thomalla对此进行了深入剖析。
电商的蓬勃发展使物流愈发复杂，过度依赖服务商易引发运输问题。自疫情加速行业增长以来，仅德国2020年包裹量便突破40亿件（日均1300万件），物流已成为企业面临的核心挑战。
责任范围未明确界定
外包物流是电商常态，但若权责不清极易出错：究竟由代发货公司还是履约服务商负责？需严格区分两种模式：
- Dropshipping（代发货）：商家销售无库存商品，向批发商或制造商下单。后者全权负责仓储、处理及配送，并掌握定价权。该模式下，商家自主塑造品牌形象的空间极为有限。
- Fulfillment（履约服务）：物流由服务商接管，但商家仍拥有商品所有权并掌控库存与定价。相比代发货，商家在设计等环节拥有更高话语权与决策权，但也需投入更多管理精力。此外，履约服务通常将货物存储于订单所在国，而代发货的产地与仓储地则由供应商自行决定。
商家和客户缺乏信息
若未明确代发货商的仓储地与配送流程，商家将丧失规划确定性，无法提供准确交付时间，进而损害客户体验与品牌声誉。
成本透明度同样关键。若涉及关税，必须在下单时明确告知金额。普华永道2017年调研显示，约90%的客户将“免费配送”视为重要标准，包裹追踪服务亦是同理。
沟通滞后于数字化进程
企业应尽早整合数字化沟通、数据同步及流程控制方案。数字软件虽能提升物流效率与透明度，但前提是数据完整且录入准确。
当前供应链普遍存在沟通断层：可用性、人员配置、库龄等本应实时查询的数据往往缺失，原因在于各方未统一使用软件系统。难以辨认的送货单、杂乱的表格及分散的邮件客户端，严重阻碍了中央数据库的建立。
云端ERP系统可有效破局。该系统能自动化处理资源规划、沟通协作及流程管理，替代耗时且易错的人工任务，同时实现清晰的库存管理与高效的工作流。
合作不足
在明确分工的基础上，建议引入额外物流合作伙伴构建网络，以规避单一渠道交货失败的风险。多元化合作可带来以下优势：
- 覆盖更密集的分销网络，包括跨境配送能力；
- 支持周六送货及仓库自提服务；
- 提供快递级运输时效；
- 满足客户指定送达时间的需求；
- 实现全流程包裹追踪；
- 契合客户对环保包装与可持续性的重视。
结论：在线贸易的增长伴随风险，但通过无缝沟通、全流程数字化集中管控以及建立多重合作伙伴关系，商家可有效减少发货失误，从而提升客户满意度与销售业绩。
关于作者
加布里埃尔·托马拉（Gabriel Thomalla）是欧洲履约即服务平台Alaiko GmbH的创始人兼首席产品官。自2020年公司成立以来，他致力于为新晋电商品牌树立高效履约新标准，核心聚焦于数字化、自动化与客户满意度。