当劳动力短缺与交货量急剧增长相遇时，会发生什么？请阅读最新报告中 Metapack 对 2021 年旺季的预测。
就在我们以为电子商务旺季的巨大发货量已不可能继续增长时，2021年正有望打破2020年的所有纪录。在关于“2021年旺季趋势”的最新报告中，Metapack 预测，在新冠疫情高峰期创下的天文数字般的电商包裹量将增长11%。如今的问题是，商家的物流能力能否承受这一压力。
电商旺季始终是客户获取的绝佳机会，但也对客户留存构成威胁。2020年，81%的消费者在配送方面遭遇了不良体验，较前一年增长了五倍。调查显示，超过三分之一的消费者在经历负面配送体验后会更换商家。因此，在这个旺季，您绝不应在配送体验上妥协。
多种配送选项是获客和客户留存的前提
在电子商务中，提供多种配送选项至关重要。这一点在旺季尤为突出，因为客户希望确保订单能在年底前庆祝活动之前准时送达。如果客户将圣诞购物拖延到最后一刻，“门店发货”等模式可以让他们更快收到订单；同样，“线上下单门店取货”或在取货点自提等选项也能有效缩短配送时间。
疫情期间，送货上门曾是首选方式，而储物柜、取货点及门店自提等方式也日益受到欢迎。例如，与Metapack合作的一家物流公司显示，其储物柜使用率增长了2%，这主要归因于储物柜位于超市或加油站等即使在封锁期间也保持开放且人流密集的场所，便捷可达性高。
随着世界逐渐重新开放，预计消费者在今年的销售旺季将更倾向于选择能与居家外恢复的生活节奏完美契合的配送方式。例如，在自提点或智能快递柜取件的客户无需担心因突然被叫回办公室而错过配送，只需在回家途中顺道前往即可。
通过资源规划履行交付承诺
以往，电子商务在传统旺季前的发货量相对平稳。然而，由于所有非必需零售店暂时关闭，今年呈现出起伏不定的趋势。
在压力与不确定性并存的时代，应急计划不可或缺。零售商在旺季期间选择 Metapack 的一个主要原因是需要接入多家承运商，以便在常规物流网络超负荷时仍能维持配送服务。敏捷性同样至关重要，这不仅涉及配送网络的可用性，还包括能够立即调动不同资源的能力。
简便的包裹追踪，卓越的顾客体验
随着发货量上升，对运输状态的咨询也随之增加。去年，客户服务咨询量一度飙升了600%。在有望打破各项纪录的旺季中，这一数字可能进一步攀升。若应对不当，不仅会带来高昂成本，还可能令客户感到沮丧。
一个中央包裹追踪门户是为客户打造透明且增强信任体验的绝佳方式。调查显示，85%的消费者表示包裹追踪对他们很重要。此外，包裹追踪门户还能帮助减少客户服务咨询量，从而降低成本。唯一的问题是，许多第三方网站未对包裹追踪数据进行标准化处理，导致客户困惑并可能仍会联系商家。
Metapack 屡获殊荣的包裹追踪解决方案能以通俗易懂的方式汇总来自不同承运商的追踪数据，该网站还可根据品牌形象进行定制，从而提供无缝的顾客体验。
我们对2021年旺季预测得出的最重要结论是：去年的电商增长并非昙花一现。尽管今年的增速将放缓，但整体规模仍将高于去年。零售商当前的挑战在于抓住这一机遇，同时确保配送服务，促使客户再次光顾。
在 Metapack 的互动报告中探索更多关于2021年旺季的预测。
关于作者
Fabian Riegel，Metapack 高级销售主管
法比安从事电子商务物流领域已有10年。这位工业工程师尤其着迷于电子商务前端系统与后端IT系统（如仓储管理、承运商管理和配送管理系统）之间完美的协同运作。