在线与线下购物者最困扰的问题是什么？电子商务挫败感指数揭示了商家最令人头疼的失误。
Elaboratum联合Trusted Shops发布2021年电子商务挫败感晴雨表，调查了令购物者恼火的关键因素，涵盖线上及实体店场景。研究团队基于早期数据制定具体“挫败情境”，并对德瑞两国近300名客户进行调研。以下是主要痛点：
购物者最感恼火的因素
- 未遵守点击取货时间及退货流程不友好（各占53%）
- 联系方式不清晰（50%）
- 实体店无法享受线上优惠（49%）
- 获取客户信息的接触点不足（41%）
- 实体店库存信息缺失（39%）
- 实体店服务信息不足（36%）
- 缺乏服务评价（34%）
- 存在未经核实的评价（33%）
- 缺乏产品体验评价（32%）
退货一直是顾客、商家及环境面临的难题。Bitkom最新研究显示，每七笔订单中就有一笔被退回。
线上购物满意度高于线下
总体而言，受访者对线上购物的满意度显著高于实体店：仅8%的人对电商体验“不太满意”，而实体店该比例为13%。研究未明确此差异是否与新冠疫情有关。
客户评价是本次调查重点，尤其是门店服务质量信息至关重要。近半数受访者表示，若无法通过评价了解实体店线上服务质量，会感到沮丧。Trusted Shops的Henrik Schnabel指出：“评价是消费者网购的核心决策标准之一，客户渴望获得真实、经认证的评价。”