一项EHI研究揭示了在令人头疼的退货问题中，哪些因素给商家造成了最大的成本负担。
对于退回商品的顾客来说，退货本身就是一件烦人的事。而对于在线零售商而言，情况更为糟糕，因为他们必须承担退货带来的麻烦和成本。EHI零售研究所的研究《电子商务中的运输与退货管理》调查了该领域的成本驱动因素。为此，该研究所于2021年5月至7月期间对来自德国、奥地利和瑞士的总共72家在线零售商进行了问卷调查。
对于约三分之二的受访商家而言，最大的成本点在于对退回商品进行检查、筛选和质量控制（65%）。近一半的商家认为，退回商品的返程运输以及邮费和运输成本是主要的成本因素（49%）。此外，收货、入账和识别（46%）、商品价值损失（39%）、整理、清洁和维修（38%）以及商品的重新入库（32%）也产生了大量成本。商家可以选择多个答案。
四分之三的商家提供免费退货
尽管存在多种成本，但值得注意的是，许多零售商仍为顾客提供免费退货服务：在被调查的供应商中，有四分之三的商家无需买家支付退货费用。在线零售商担心竞争压力以及由此可能导致客户流失。另一项研究显示，尤其是像Zalando这样的时尚类零售商之所以提供免费的退货服务，是因为在该细分市场中，退货率最高。在EHI的研究中，有14%的零售商在商品价值达到一定水平后承担退货费用，7%的零售商要求顾客完全自行承担退回商品的运费，另有4%的零售商仅在商品退回后完好无损且未被使用、从而可以再次销售的情况下才承担相关费用。
我们在一个特别报道中解释了在线零售商如何遏制和避免退货。
2022年1月14日 退货：给零售业带来巨大工作量与成本
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EHI关于电子商务中运输与退货管理的研究报告 //
退回的商品意味着每位零售商都面临着不可忽视的工作量。这些产品必须经过检查、评估并重新整理以供销售——而在退货率高达75%的情况下更是如此！在刚刚发布的EHI研究报告《电子商务中的运输与退货管理》中，大多数零售商表示，他们仍然经常承担退货的运费。
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对顾客往往免费
零售商希望完全避免退货。他们认为原因不仅在于顾客满意度，更主要在于处理工作量和成本。一方面，退货会产生运费，75%的被调查在线零售商原则上为这些费用买单，因为他们出于竞争考虑，认为向在线顾客提供这项服务至关重要。只有7%的零售商原则上将退货运费留给顾客承担。出于经济原因，14%的零售商仅在商品价值达到个人设定的特定门槛后才承担退货费用，而4%的零售商仅在确认商品退回后完好无损且未被使用、从而可以再次销售时才报销相关费用。
零售业面临巨大的精力投入和成本
在退货业务中，近三分之二（65%）的受访在线零售商将检查、筛选和质量控制视为最大的成本驱动因素。49%的受访者认为，退回商品的运输或邮费及运输成本是关键的成本驱动因素。所有与退货回收相关的物理流程也构成了不可忽视的成本块。其中包括收货、入账和识别（46%）、整理、清洁和维修（38%）以及商品的重新入库（32%）。
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对于无法再作为A级商品销售的物品，其价值损失对39%的商家来说是一个严重的成本因素。在一种情况下，还提到了不再可用的废弃商品的销毁，这对于保质期有限的商品来说可能起着重要作用。
数据基础
共有72家来自德国、奥地利和瑞士的知名在线零售商就其在运输和退货管理方面的需求与趋势接受了调查，其中大部分商家的总部设在德国。有一家商家的总部位于美国。此次调查于2021年5月至7月间以在线问卷形式进行。对销售渠道的分析显示，几乎所有参与调查的商家（99%）都运营着自己的在线商店，近一半（46%）通过在线市场销售产品，23%则通过传统邮购渠道销售。
该研究报告可在EHI商店购买，会员可免费获取。
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