家具零售商在创新方面仍显不足，但至少态度友好。对德国家具供应商的分析揭示了该行业的优势与劣势。
在线购买家具越来越受欢迎，但德国供应商在许多领域仍准备不足，创意风格代理公司的分析由互联网世界报道。测试人员从2021年11月到2022年1月对Connox、Delife、Depot、Heute Wohnen、Höffner、Home24、Ikarus、Ikea、Loberon、Made、Maisons du Monde、Mömax、Pharao24、Porta、Poco、Roller、Segmüller、Wayfair、Westwing和XXXLutz等家具零售商进行了调查，考察了网站上的客户旅程、客户服务和配送等多个因素。
家具订购出现问题：商品未送达，退款耗时过长
结果显示，在某些领域存在缺陷——尤其是在至关重要的配送环节。有四笔订单的商品根本未到达测试人员手中，因为信息未被正确打印在运单上。退货及退款也存在问题：五家商家的退款处理时间至少超过一个月。此外，关于交货时间和时间窗口的沟通有时也不佳。
一些家具供应商在创新和高新技术方面仍有待提高：例如，通过应用程序进行数字客户咨询、配置器或通过增强现实进行布置等服务在受访商家中几乎未被提供。像亚马逊这样的大型企业多年来已经提供了此类服务，如虚拟布置。在客户服务方面，缺乏像聊天机器人这样的数字助手；在支付领域，则缺少像Amazon或Apple Pay那样的钱包解决方案。
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但在某些方面情况已有所改善：家具测试人员赞扬商家通过博客、杂志和通讯为客户提供服务，赞赏其丰富的支付方式选择、可持续发展举措以及良好的客户服务。例如，许多商家在包装中已不再使用塑料。“就电子商务而言，家具市场基础扎实，基本功课已完成。但：真正卓越的体验仍是少数。”这是研究的结论。报告指出，数字化创新的潜力尚未得到全面利用。事实上，即使是较小的提供商也可以利用快速增长的数字家具市场的机遇，以确立更强势的市场地位。
作者建议采用增强现实技术来可视化理想的家居布置方案，并为自提商品的客户提供更好的“线上下单、线下提货”（Click & Collect）服务。