通过正向激励降低退货吸引力——初创企业Keepoala正采取这一策略。创始人Eik Lämmerhirt在采访中对此进行了详细说明。
多年来，退货一直是电商企业的痛点，伴随额外成本、碳排放及包装废料。尽管如此，免费退货仍被视为客户服务标准。然而，随着Zara宣布对在线订单退货收取1.95欧元费用，该话题再次引发行业热议。
慕尼黑初创公司Keepoala GmbH提出创新方案：从源头避免退货。该公司由Sebastian Engel-Wolf、Tilke Metzner（FlixBus早期经理）及Eik Lämmerhirt于去年六月创立。其核心理念是：若顾客选择保留在线订单，将获得额外利益。
2021年黑五期间，Keepoala首次推出iOS和Android应用并公布首批合作商店。2022年3月，公司完成六位数种子前融资。我们与联合创始人兼CEO Eik Lämmerhirt深入探讨了该平台的商业模式及其市场接受度。
减少退货的购物体验：正向激励引发行为改变
OnlinehändlerNews：创立初衷是什么？为何选择奖励不退货行为？
Eik Lämmerhirt：创始团队虽非电商出身，但日常生活中发现人们对待退货漫不经心。深入研究后，我们意识到每年退货带来的环境、垃圾和成本负担巨大。
不同于尺码建议类解决方案，我们聚焦被忽视的行为原因（如“多次下单”）或情感原因（如“产品不符预期”）。研究表明，正向激励和社会规范可推动行为改变。因此，我们采用“助推”（Nudging）方法，奖励减少退货的行为，让消费者在环保方面的消费行为透明化，而非惩罚退货。
平台聚焦时尚行业，该领域退货量有多大？
德国是欧洲包裹退回率最高的国家。5700万德国网购用户导致2020年产生超3.15亿件退货，相当于每秒10件。其中70%来自时尚领域。保守估计，全欧每年至少有十亿件退货。
聚焦“免费”退货——而非环境影响
时尚行业退货的主要原因有哪些？
数据显示，在线服装贸易中每两起退货就有一起因尺码错误。成因包括品牌剪裁变化或消费者明知可免费退货而故意忽略尺码建议。其次是商品损坏或做工问题，这需生产商解决。
汇总感知和行为相关原因（如试穿、多选），约三分之一退货归因于此。核心在于：在线购物者被暗示退货“免费”，而环境影响被隐瞒。结合快时尚趋势，消费者保留商品的动机极低。调查显示，约三分之一网购者下单时即打算退货。
App如何切入并避免退货？
对于未退回的时尚订单，用户可获得积分，因其避免了不必要的碳排放和垃圾。注册后，用户可通过扫描退货标签或通过Keepoala合作商店下单来记录订单。
若用户在退货期结束后未退货，即可获得总积分。审核通过商店插件自动完成或验证运单号进行。
退货不可避免时，用户填写原因仍可赚取部分积分。这些数据帮助商家优化产品及展示，进一步降低退货率。此外，App通过挑战和碳减排目标设置额外激励，鼓励社区养成减少退货习惯。
应用支持跨店跨品牌使用，所有订单共享积分账户。除社交效应和环保彰显外，积分可兑换优惠券和奖品，提供经济激励。
退货率降低8%
为商家提供哪些服务？成本与技术投入如何？
核心承诺是降低特定店铺退货率，实现成本节约。目前已实现高达8%的退货率降低。鉴于每单退货平均成本10-15欧元，我们创造三方共赢：通过交易费获酬，向买家发放奖励，部分利润留存合作伙伴。交易费按订单量分级，仅适用于Keepoala用户订单。
此外，为新客获取或忠诚度提升提供方案。积分可兑换参与店铺优惠券，触达高购买力、低退货率群体，使客户终身价值（CLV）平均提升15%。
其次，提供退货和保留商品数据。通过App和合作邮件模板数字化实现查询、回复和分析。
第三，提供数字退货门户优化体验。退货时通过二维码和邮件接收标签，无需纸质标签，降低处理工作量，提升净推荐值（NPS）。连接通过验证插件实现，无需ERP复杂性或对接商品管理系统。
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客户因此获得奖励
保留第三笔订单获Flixbus或铁路免费乘车奖励，流程与出资方是谁？
除时尚类优惠券外，用户可将积分兑换为高级优惠券。我们确保兑换选项促进日常生活可持续转型。
交通方面可选Deutsche Bahn、Flixbus或Swapfiets自行车订阅；食品方面可选KoRo和VeKoop等有机/素食网店。我们与部分伙伴达成合作，负责审核分发代码。
合作伙伴受益于高目标群体相关性及推广机会。对于待接洽伙伴，除处理流程外，我们还负责优惠券预采购。这些属于典型的用户获取成本。
“我们希望可持续地影响退货流程”
在线商店反响如何？期待与合作情况怎样？
凭借KPI展示优势，反馈始终积极。每位时尚商家都面临退货问题并致力于降本。
我们邀请商家使用免费退货成本计算器，直观了解退货率降低对利润的意义。系统集成取决于各店IT管道。部分企业仍坚持“更多营销=更高销售额”理念，未关注净利润留存及降本环保。我们希望经营者展现更多实质性可持续发展诚信，提高决策敏捷性，并对插件低工作量集成和自动化对账有信心。
期望在退货流程中实现可持续影响力。希望合作伙伴专注销售优质产品，共同打造可持续透明的退货预防和处理流程。目前已有近20家在线商店和品牌参与。
消费者看法如何？
我们为活跃的社区感到自豪。虽未大规模营销，但用户通过合作商店横幅主动参与并支持使命。
数据显示预期行为模式正在形成：超70%用户定期录入订单，社区退货率个位数，平均购物车金额三位数。问卷回复率远高于行业基准。这表明成员意识到反馈对塑造可持续电商的重要性。凭借用户环保意识，已成功避免超2,500件退货。
服务范围扩展至更多品类——打造大型市场平台
未来愿望与举措？是否扩展至时尚以外领域？
今年目标是引入首家日均处理四位数退货量的“大型”合作伙伴。订单量越大，退货率降低一个百分点的盈利杠杆越显著。为此，正开发Oxid eSales和Salesforce Commerce Cloud插件，此前已推出Shopify、Shopware 5/6和Plentymarkets插件。借助插件及欧洲统一撤回权制度，具备快速国际化条件。
随后扩展至更多行业是逻辑下一步。低碳消费替代品不仅存在于时尚，也适用于其他消费品、电子产品或日用品。
长期目标是成为欧洲环保消费领先品牌。核心是透明记录并证明节省碳排放的替代方案，涵盖每个垂直领域并最终实现线上线下融合。从而切实影响碳足迹减少，而非仅通过碳补偿抵消过去消费模式。
感谢接受采访！