两年前，乐天在德国结束了其市场平台业务。在采访中，Toby Otsuka 阐述了该公司未来的发展方向以及他在德国的计划。
日本电子商务公司乐天近年来在本土经历转型：从自有市场转向为其他商家提供忠诚度计划。除了单纯的积分计划外，德国客户近期还可以提取现金。我们与乐天欧洲首席执行官 Toby Otsuka 探讨了这一转型为何是德国市场的正确决策，以及为何必须对每个市场进行差异化分析。
因此，乐天退出了德国市场
在线零售商新闻：乐天于2020年放弃了在国内的市场。当时是出于哪些原因？
大塚：决定放弃德国市场是由于平台在实现显著市场存在方面面临巨大挑战；这一电子商务业务的转型过程有助于我们将重点和投资集中在能为 EMEA（欧洲、中东和非洲）经济区带来最大增长和市场存在机会的领域。
是否可以在稍后的时间点重新引入一个市场？
Rakuten 致力于为会员提供真正的附加价值，我们通过引入更灵活的奖励系统来实现这一目标，该系统与每位会员的个性化购物行为相匹配。2020年，当我们放弃市场业务并转型为开放式电子商务平台时，我们在英国和西班牙已经成功运营着类似的模式。如今，这些平台已成为各自区域的核心枢纽，并作为通往数字 Rakuten 生态系统的门户。随着时间的推移，我们将不断添加新的功能和特性。
Rakuten 是否在其他国家继续运营自有市场，还是其从电子商务向服务提供商的全球转型已经完成？
每个市场的运作方式各不相同，我们继续在其它国家运营成功的电商平台。例如，作为法国十大电子商务公司之一，Rakuten France 拥有重要的市场影响力，我们期待进一步扩大这一增长。在日本，Rakuten Ichiba 仍然是我们数字服务生态系统的核心。
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德国 Rakuten 会员可期待以下福利
在日本，乐天也涉足移动通信和信用卡业务。这些业务领域是否也适用于德国市场？
Rakuten 的众多服务，如 Rakuten TV、Rakuten Viber、Tolino 和 Rakuten Advertising，如今已在德国占据重要地位。最近，我们宣布在杜塞尔多夫开设 Rakuten Symphony 办公室，以进一步加速我们的移动通信业务增长。值得一提的是，作为开放无线接入网（Open RAN）技术的先驱，我们也是 1&1 移动网络建设的总承包商。此外，我们刚刚在欧洲完成了 Rakuten Pay——我们的无现金支付服务的首批测试。因此，Rakuten 会员完全有理由对 Rakuten 在欧洲的未来及其服务的多样性充满期待。
此前，客户在购物时只能累积积分，而通过 Rakuten Cashback 现在也可以获得现金返还。Rakuten Cashback 是否已在日本等其他市场推出，还是该服务将首先在欧洲上线？
Rakuten Europe 在此效仿美国 Rakuten 的做法，在美国，现金返还是我们的核心业务之一，我们已向客户支付了近 37 亿美元的现金返利。
一个有吸引力且与时俱进的客户忠诚度计划必须更加多样化和灵活
从单纯的积分收集转向现金返还服务，对参与商户意味着什么？
这更像是一种补充，而非替代。积分仍将继续作为我们愿景的核心和 Rakuten 生态系统最重要的支柱。但现在我们获得了更大的灵活性：会员可以赚取现金返还，并直接转入其 PayPal 或银行账户——或者通过将现金返还以 20% 的增值比例转换为积分，从而获得更多优惠。
通过引入现金返还功能，我们希望吸引大量新会员加入，而我们的积分计划则能进一步增强用户忠诚度。因此，我们 600 多家合作伙伴可以期待迎来更多访客，尤其是更多回头客。
外部忠诚度计划相比商家自有的客户留存计划有何优势？
网红、创新的新产品、颠覆性的初创企业以及海量的产品评价正在侵蚀品牌方渴望建立的客户忠诚度，以便借此规避持续的评价和其他购买决策机制。如今，建立真正的客户忠诚度比以往任何时候都更加困难。当忠诚计划仅限于特定产品、商店或品牌时，难度尤为突出。一个有吸引力且与时俱进的客户保留计划必须更加多样化和灵活——无论是在积分和福利的积累方面，还是在信用额度的使用方面。它必须能够轻松适应个性化的用户行为。
加密货币与购物未来
在国内，现金返利以欧元支付。未来是否可以考虑在此集成加密货币？
在日本，会员已可以使用积分购买比特币和以太坊等加密货币，或投资股市——我们在乐天集团内部已经有了一个很好的范例。在德国、西班牙和英国，会员可以将积分兑换为粉丝代币（Fan Token），这是一种特定类型的加密货币，持有者可以借此获得多种与粉丝相关的专属权益。该功能是我们与位于贝尔法斯特的乐天区块链实验室（Rakuten Blockchain Lab）紧密合作开发的，后者是我们欧洲地区的自有加密技术专家团队。
Rakuten 目前正如何吸引年轻人，例如 Z 世代？
我们的调查表明，Z 世代更倾向于购买可持续产品，因此我们确保这些产品在独立类别中易于查找。我们还发现，他们与其他代际一样注重价格且热衷于寻找优惠。我们通过提供高度灵活的产品方案来满足这些多样化的需求，并实现个性化的奖励结构。此外，Z 世代也更倾向于在线下实体店购物——至少比千禧一代更频繁——因此，线上线下融合也是我们即将深入关注的领域。
非常感谢这次谈话！